SB_T 11045-2013商务饭店经营服务规范.pdf

ICS 03.100A 02SB备案号：46965—2014中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 11045-2013商务饭店经营服务规范Operating service specification for business hotels2014-12-01实施2014-04-06 发布发布中华人民共和国商务部 SB/T 11045—2013次目前言引言IV1范围2规范性引用文件3术语和定义24饭店的分类和依据25综合性必备要求26设施设备基本要求7商务服务流程8商务服务质量要求59商务饭店标识参考文献· SB/T 11045-2013前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出。本标准由全国饮食服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：中国饭店协会。本标准主要起草人：陈新华、平安稳、杨冠杰、宋小溪、石雅云。Ⅱ SB/T 11045—2013引言随着我国经济社会的可持续发展和对外开放程度的不断提高，饭店业的发展方式和市场结构发生了较大变化，按不同客源类型进行市场定位，适应消费者多样化、个性化需求成为国际性趋势，特别是随着近年来商务旅游市场需求变迁，各类商务活动频繁，商务饭店作为特定市场定位下的饭店业态取得了极大的发展。为国内外商务客人提供了高品位、高服务效率、高性价比的服务产品。为科学地指导商务饭店的投资、运营和消费，特制定本标准。同时，随着我国商务饭店的不断发展和消费者需求的变化，本标准尚需不时进行修订。V SB/T 11045-2013商务饭店经营服务规范1范围本标准规定了商务饭店相关术语和定义、基本要求、设备设施要求，商务服务流程、商务服务质量要求以及标识申请等方面的要求。本标准适用于中华人民共和国境内以商务接待为主要功能的饭店企业。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB/T10001.2标志用公共信息图形符号（所有部分）SB/T104762008饭店服务礼仪规范SB/T10580—2011餐饮业现场管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1饭店hotel向消费者提供住宿、饮食以及相关服务的企业。3.2商务饭店　business hotel以商务客人为主要客源，以商务接待为核心功能，具有高效的电子商务和智能化服务、独特的文化元素、低碳环保的发展模式，为客人提供健康舒适的高品质客房服务、绿色营养特色鲜明的餐饮服务及会议等相关服务的饭店。3.3商务白金饭店platinum business hotel能够提供100间以上可租客房，具有接待大、中型商务会议的能力，并能根据国内外商务客源的要求，提供五星水准的客房服务、会议服务和相关服务，以及国际一流餐饮服务和信息化服务的饭店。3.4商务精品饭店boutique business hotel建筑与装修风格独特、管理和服务特色鲜明，且根据国内外商务客源的要求提供高品质的客房服务、信息化服务和相关服务，以及时特色鲜明的餐饮服务的饭店。3.5商务舒适饭店　comfort business hotel根据大众商务客源的要求提供价格中档、有限服务、安全舒适、高性价比、高服务效率的饭店。I SB/T 11045-20134饭店的分类和依据4.1类型划分商务饭店分为三个类型，即商务白金饭店、商务精品饭店、商务舒适饭店。4.2划分依据根据饭店在客房、餐饮设施及商务服务质量、商务服务流程等方面的水准进行划分。5综合性必备要求5.1商务饭店建筑、附属设施、服务项目和运营管理符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等国家有关法律和法规和标准要求。5.2装饰装修应做到布局合理、选材环保，具有特色的文化主题风格。5.3严格控制环境污染，合理规划各功能区的声光电设备，实行干湿垃圾、可回收和不可回收的垃圾分类处理。噪声控制应符合（GB 3096 的要求。5.4公共信息图形符号应符合GB/T10001.2的要求。5.5有健全的商务饭店管理制度、接待服务规范、员工培训体系。有一支训练有素、业务熟练，应急能力较强的员工队伍。企业文化特色鲜明。5.6有适应商务客人基本要求的服务项目：客房服务、餐饮服务、会议服务、预订服务、洗衣服务、票务服务、叫醒服务、行李寄存及商务中心服务。5.7商务饭店的餐饮管理应符合SB/T10580--2011的要求。5.8商务酒店的食品卫生和安全应符合《餐饮业食品卫生管理办法》和《餐饮业食品索证管理规定》的要求。5.9商务饭店相应服务项目的服务应符合SB/T10476·2008的要求。5.10提供与酒店类别相匹配的可供出租客房，酒店开业一年以上。5.11有健全的安全管理制度