产品退货和召回管理制度.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 WI作业指导书 主题：产品退货和召回管理制度 编号 版本/修改状态 B/1 制/修订日期 页 数 编制人 审核人 批准人 目的 建立退货处理程序， 公正地评价退货，确保退货得到及时、妥善处理。 适用范围 各种原因造成的退货和换货及产品召回 职责 市场营销部负责退货的接收。 质检部和售后服务部共同负责退货的评估和处理决定。 作业流程 退货的分类 商业退货（S类）：客户并未抱怨产品有何质量问题，而是由于财务原因或者是由于本公司承诺帮助客户调整存货而收回临近有效期的产品。 投诉退货中的第一类（T1类）：在客户投诉尚未查清的情况下，公司从特殊原因考虑决定接收退货（或退样）。在这种情况下，表示公司愿意承担退货（或退样）的损失，而不管最终的结论如何。说明：T1类退货的发生，可能是因为本公司的常规留样已经不够，或者客户直接指明是包装、贮存、运输有问题，或者本公司的初步调查还无法得出明确结论。这时，本公司只有接收退货（或退样）才能继续进行调查评估。 投诉退货中的第二类（T2类）：投诉已经调查清楚并决定接收退货，涉及产品确实是不合格的。在这种情况下，本公司主动向客户致歉并收回不合格产品。说明：T2类退货“不合格”的结论已经肯定。而其质量问题的严重程度则不等，可以仅是引起客户注意的小缺陷（质量数据可能仍是合格的），也可以是存在较大质量问题