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基本话术
接起电话时的问候语
1、您好，百特软件，请问有什么需要帮助的？
2、感谢您拨打百特软件（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？
当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助
1、请问您还需要其余帮助吗？
如果客户已说没问题了或许再见，就能够直接说，感谢您的来电，再见。
不需再次询问帮助
若客户说没有
结束语
1、感谢您的来电，再见！
若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或许滴滴滴）
说三次“您好”，确认此通电话无法持续再挂机。
比方
1、您好，先生。
2、您好，先生您还在吗？
3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您能够换一部座机，稍后再打来。
4、感谢您的来电，再见！
然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）
若遇不能马上解决的问题
1/8
因为系统慢或许客服人员自己原因，无法马上回答下列问题
（时间比较短）
1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依旧在线）
2、也可说一下原因
因为当前系统暂时有些慢，请您稍等。
秒内，需要再次让客户确认我们的客服依旧在线需要再说一下，请您稍等。
（如果时间无法估计，比较长）
1.对不起，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下
2.我需要为您查问一下
3.。。。。。
（先阐述下原因）
请您稍等我1-2分钟，您看能够吗？获得同意后方可hold住电话。
Hold客户后，再次接起电话时
感谢您的耐心等待！
正反面xx的变换
习习用语：喂专业表达：
您好
习习用语：
你有什么问题吗？
专业表达：
2/8
请问有什么能够帮您的吗？
习习用语：
你错了，不是那样的！
专业表达：
可能这中间有些误会，事情是这样的。
习习用语：
如果你需要我的帮助，你必须。。。。。
专业表达：
您有什么我问题我会尽量帮助您的。
习习用语：
根本没有这回事！
专业表达：
唯恐这是一个误会！
习习用语：
你没有弄xx，这次听好了
专业表达：
可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。
习习用语：
这件事不是我经手操办的，所以我不知道
专业表达：
这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我能够帮您问一下习习用语：
3/8
我不想给您错误的建议
专业表达：
我想给您正确的建议
习习用语：
你没有必要担心这次xx又坏
专业表达：
你这次xx只管放心使用
习习用语：
很对不起让你久等
专业表达：
特别感谢您的耐心等待
习习用语：
我不想再让你重蹈覆辙
专业表达：
我这次有信心这个问题不会再发生
习习用语：
如果你需要我们的帮助，你必须。。。
专业表达：
我很愿意帮助你，首先我需要。。。
习习用语：
对不起，这事我不论
4/8
专业表达：
这事有专人负责，我会帮您转过去（您能够拨打XXX）
习习用语：
我试一试看吧
专业表达：
我一定全力而为
习习用语：
我没办法
专业表达：
对不起，我们暂时还没有解决方案
习习用语：
你说的不错，这个XX这个很差劲
专业表达：
我完全理解您的苦处
习习用语：
你做的不正确
专业表达：
我获得了不同的结果，我们能够一同再看一下，是哪里存在问题习习用
语：
XX的问题确实严重
专业表达：
5/8
当前这种情况与有些不同平时
习习用语：
问题是那个产品都卖完了
专业表达：
由于需求很高，我们暂时没货了
习习用语：
把你的电话告诉我
专业表达：
您方便留一下电话吗
升级流程
在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。
一上来就要求转给领导
能够适合引导，见告对方，您有什么事情能够直接跟我说，也许我也能够为您解决。
如果实在无法解决：
（这个事情我一定会向我们主管反应的，请留下您的联系电话，我会实时答复您）
或许直接升级
对不起，这个问题当前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看能够吗？
获得同意后
好的，我会帮您转接，请您稍等片晌。
6/8
Hold住电话后
把事情整个过程经过阐述给组长
然后把电话转给组长或许让组长来接听
比较复杂的问题，如果组长也无法解决，见告客户，特别对不起，因为这个问题比较复杂
，我们还需开会，检查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的
时
间回拨电话赐予答复。
当天能给答复的就尽量当天赐予答复。
当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，见告对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间赐予答复，感谢您的理解与配合。
办理无理电话
先xx对方
多半客户，得不到满意的答案，感觉不满时，只是想找个地方倾诉或许说发泄一下情绪。
尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会全力。
如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪您现在的强烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪以后电。
有些人无理取闹，能够和对方说，我能帮的一定会全力帮你，但感觉很对不起，当前我真的全力了，即便升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信
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