前台规章制度及流程.docxVIP

工作规章制度及流程 客服人员上班必须着工作服，正确佩戴工作牌，着装干净大方，整洁得体， 不可过分夸张。工作期间不可穿脱鞋，不带夸张首饰，指甲不宜过长，面部淡妆时刻保持微笑，见到顾客礼貌问候！ 一， 接待 顾客进场微笑面对，统一热情招呼：“您好，欢迎光临！” 判断是否为会员：“请问您是会员吗?” “是”刷卡进场；“不是”非会员进场需做来访登记 *会员进场更换手牌（流动储物柜钥匙）用卡存放前台换取手牌，出场更换手牌 退还卡，未带卡者抵押个人物品{个人证件，银行卡，业主卡，钥匙，现金}更换手牌，同理出场退还 *非会员登记的相应问题：“请问之前有工作人员联系过吗？请问您还记得联系您的工作人员名字吗？” 3．非会员入场登记完毕后，必须有相应会籍带顾客入场（若销售本人不在现场 及时在相应的工作群内通知，并找别的销售或者销售部门主管带顾客参观），然后在来访登记本上注明接待销售名字和顾客到访形式（APPT BR WI TI 等人 找人….） 团购人员到访，先在来访登记本上登记且在相应的团购登记本上登记，网上验证后分配给值班会籍带领引导办卡，登记客服应在来访登记本上注明会员名字，电话，团购劵号，若需更换手牌（流动储物柜钥匙）需交纳 100 元押金， 出场退还。 会员到访形式判断：APPT WI BR TI APPT: 会籍预约，顾客到店之前有工作人员联系过，登记时能说出工作人员名字 WI:在指定的值班接非区域，没有会籍联系或者有会籍联系却忘记联系会籍名字 的顾客 BR:会员转介绍，是由办卡老会员介绍朋友到健身房（此时登记客服前台应询问会员：“请问您是否记得当时给您办卡工作人员的名字？”记得，则是会员所说会籍的BR；不记得，则是按照正常顺序找值班人员带顾客此时为值班人员的 WI） TI:电话预约，电话到前台咨询办卡之类 注意：1.非会员都必须登记才可入场，话诉：“本店是会员制的，会员刷卡进场，非会员进场都需要做来访登记，登记只是为统计一个客流量，我们不会电话骚扰您的！祝您参观愉快” 会员多次未带卡入场系统核实会员信息，并且提醒顾客：“如果您的卡遗失了，可在前台补办。进场均需刷卡” 团购压现金，话诉：“这边会员用会员卡换手拍牌，您放心这只是押金出场的时候会退还给您的。祝您健身愉快！” 接电话时问清楚咨询顾客的名字和联系方式，想要咨询的问题。客服人员禁 止在电话里报价格，及时将信息转交给值班会籍回访 二： 收银 收款方式分为两种：1.刷卡 2.现金 步骤：先收款后填写协议开收据（顺序据情况而定，特殊情况除外） 协议填写必填部分（入会协议：姓名，性别，联系方式，生日，身份证号码， 所办理卡种，物品赠送，时间赠送;私教协议：姓名，联系方式，卡号，购买课时，课 时单价，课时总价），相应部门主管确认签字后，前台检查协议无误签字收取协议，系统录入资料 注意：1.刷卡不要一笔交易分多次刷取（3 笔以内） 刷卡不要用同一张银行卡在同一个 POS 机上刷取相同金额 根据协议填写收款，若不明确不要直接问顾客收取金额，应低声询问销售会 籍价格直接收款 刷卡小票第一联商户存根交给顾客签字收回前台，第二联交给顾客 开票据一定要有顾客签字及留有联系方式，前台保留一份收据底单 签订完协议后提示顾客保管好协议收据，并且提示会员协议须知确保会员知 道俱乐部相应制度 根据协议备注赠送相应物品登记在物品领取登记本上，并让顾客签字，物品 已领取在协议上注明 三： 礼仪制度 营业过程中遇到顾客客服人员应暂停手中事务，面视顾客微笑礼貌问候，进场“您好，欢迎光临！”离场“谢谢光临，请慢走！” 换手牌时，进场“您好，您的手牌**号，祝您健身愉快！”出场“您好，您的卡请妥善保管！” 偶遇顾客应及时招呼，通常用语“您好！”，或者微笑点头示意 接听电话时，第一时间告知对方“您好，我们这边是道格韦恩健身！”，接听时耐心听取，音调不宜过高，快慢程度据情景而定，电话过程中不得漫骂，也不可中途挂断电话，对顾客表示不尊重。电话礼貌用语“好的，你所回馈的信息我们这边会及时处理，请放心！”“谢谢您的宝贵意见，若还有疑问可一并告知，我们马上向领导 反应，及时处理！”“不用客气”“谢谢”…… 面对顾客投诉，一定要保持微笑，目视顾客眼睛，认真耐心听取意见，以表尊重。过程中一定要按步骤进行，首先了解问题“请问有什么可以帮助到您的吗？”然后缓和顾客情绪“好的，您所反映的问题我们已经了解，马上找相应负责人过来处理” 将顾客带离前台到相应的休息区“女士/先生，我带您到休息区等候，您别着急！”，倒水给顾客让其稍坐“我给您端杯水过来，稍等！”；最后找相应部门人员解决问题 （例如：相应会籍-会籍主管-会籍经理/值班经理-店长）