教育机构教学服务质量管理与控制.PPTX

君学书院 课程中心 ;目 录;第一章 ;; 服务第一，销售第二。 “销售就是服务”这是经营者必须有的体会。而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。;;2、服务的基本特征 ;3、教学服务的概念;4、培训学校教学服务的特性;2）教师专业化水平高低不同，工作不易统一。;3）教学流程复杂多变，不易单纯化。;4）每个学员情况不同，服务流程无法统一。;;第二节 教学服务的特征与学校相应营销策略;2、针对服务提供和消费同时性的营销策略;3、针对不可储存性的营销策略;4、针对服务质量主观评价性的营销策略;1、教学服务质量的概念;; 教学服务质量是指学校教学服务活动所能达到的规定要求和满足客户需求的能力与程度。;君学视点;;;3、教学服务质量特征;变动性;差异性;依赖性;参与性;实时性;连贯性;学校教学服务质量包括：;学校教学服务质量;;;;第五节 提高教学服务质量的意义;;;;;;第二章 ;;;;;;;第二节 家长对学校教学服务质量的感知评估;第三节 家长感知教学服务质量的五大属性;家长感知教学服务质量的五大属性;家长感知教学服务质量的五大属性;家长感知教学服务质量的五大属性;家长感知教学服务质量的五大属性;单纯依靠搞一些浮于表面形式的活动，如评选“月度之星”活动，没有真正地培养员工的服务意识和质量意识，也没有对员工进行旨在提高教学服务质量的专项培训。;2、重教学，轻服务;3、错误理解教学服务质量管理中的规范化和个性化;4、注重事后补救，忽视事前预防;5、忽视全员参与;第三章 ;;必须从家长的角度出发，时刻把家长的利益放在第一位！;PDCA循环法是持续改进教学服务质量最基本的方法。只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使学校教学服务质量问题越来越少，质量不断提高并最终趋向于零缺点。;第三节 全面质量管理的原则;第四节 以预防为主的原则;第五节 以人为本的原则;第四章 ;;低劣的质量意识不可能提供优质的教学服务。;2、树立十个正确的品质理念;;3、员工应具有的十二个质量意识;;;;;;;;;;;;4、如何树立质量意识; 品质，始于教育，终于教育。 ——品管大师朱兰博士;2）制订激励机制;3）组织实地考察;; 作为企业的一名员工，就应当将企业视为自己的生命去珍惜。与企业同命运，共同呼吸，为它的存续与发展担当与负责，只有这样，企业才能不断突破重围，飞速发展。;;; 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。6西格玛管理战略是企业获得竞争优势和经营成功的金钥匙，在已经实施6西格玛管理并获得成功的企业名单上，你可以发现联信、美国快递、杜邦、福特这样的“世界巨人”。;第二节 明确质量标准;;1、全员参与;1、全员参与;1、全员参与;2、全员控制;3、全程控制;3、全程控制;3、全程控制;事后控制的主要形式有：;君学视点;1、为什么要持续改进;2、如何进行持续改进;为了保证持续改进得以实施，为员工提供PDCA的方法和手段的培训。;使课程产品、教学过程和组织体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。;确定任务目标以指导、测量、跟踪持续改进。;通报持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。;第五章 ;;质量方针;;范例1：某企业质量方针与质量目标;质量目标与质量方针范例;质量目标与质量方针范例;质量目标与质量方针范例;质量目标与质量方针范例;质量目标与质量方针范例;练 习：;质量目标类别;启示; 围绕质量管理目标，依照服务的标准，建立起一套完善的学校教学服务质量管理体系，是提供学校优质服务的保障。;;;;;;;; 学校之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。没有经过良好训练的员工不可能提供高质量的服务。; 在学校管理中，要坚持反复教育，不断复训的培训原则，对员工实施质量标准，服务意识，工作技能的培训。; 以会代训重分享，主题培训要反复。; 只有内化于心，才能导之以行！;1、持续改进的意义;2、持续改进的方法; 内部服务质量是外部服务质量的支撑和保障，没有内部服务质量，外部服务质量就无从谈起。;; 客户满意是各个岗位配合、各个环节连接的结果，没有各个部门的满意，就不存在客户整体消费的满意。; 学校各部门都把其他部门当成自己的客户，各部门之间应加强配合和沟通。，切勿形成自扫门前雪的自闭思想。; 一个不满意的客户不仅意味着损失一名学员，同时也意味着学校声誉、口碑的损失，它会使学校失去许多潜在的客户。; 服务补救是指学校在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨做出补救性反应，重新建立客户满意和忠诚。; 投诉处理所关注的是内部效率，目标是尽可能地以较低成本来解决客户抱怨