客服绩效考核方案.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服绩效考核方案 客服绩效考核方案 第一篇 一、绩效考核目的  1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。  2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核根据。  3、鼓舞先进，促进进展。  二、绩效考核范围  网店客服组  三、绩效考核周期  采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20__年6月7日起。  四、绩效考核内容和指标  (一)绩效考核的内容  1、服务类  旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)  订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)  其他类(顾客投诉比重、异样订单比重)  2、管理类  公司报表上交准时性、报表数据真实性、报表整体质量。  (二)考核指标数据来源  1、相关绩效软件实时监控。  2、对客服组进行抽访问。  (三)考核指标  网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。  五、绩效考核的实施  1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。  考核者权重考核重点  被考核人本人30%工作任务完成状况  店长70%工作绩效、工作能力  工作协作性、服务性  2、绩效考核指标  六、绩效考核结果的运用  1、每月评比综合排名第一名，嘉奖100元;综合排名最终一名，提成中扣100元。  2、月考核评比综合排名后两名，认真分析落后缘由，针对落后缘由，查找改良措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。  3、连续3个月(季度)评比综合排名最终一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。 客服绩效考核方案 第二篇 第一章 总则  第1条、目的  客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作看法，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。  为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策根据。  第2条、适用对象  本制度适用于公司全部客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他缘由缺岗)的员工不参与当期考核。  第二章 绩效考核内容  第3条、工作业绩  工作业绩主要从月销售额和对上级主管支配的任务的完成状况来表达。  第4条、工作能力  依据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素养来评价其工作技能和水平，如专业学问把握程度、学习新学问的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。  第5条、工作看法  主要对员工平常的工作表现予以评价，包括客户纠纷、主动性、主动性、责任感、信息反馈的准时性等。  第三章 绩效考核实施  第6条、考核周期  对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～ 10 日考核上月绩效。  第7条、考核实施  考核者根据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作看法等方面进行评估，并依据考核分值确定其考核等级。  考核者应熟识绩效考核制度及流程，娴熟使用相关考核工具，()准时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。  第四章 考核结果应用  第8条、考核应用  依据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：  考核结果应用表  评估等级  考核得分  所需培训强度  职位晋升  岗位级别  岗位工资调整  第9条、个人销售绩效提成计算方法：  第10条、公共销售绩效提成计算方法：  公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×%÷客服人数  第11条、最终工资计算方法：  当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资  第12条、考核奖惩  连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的嘉奖;连续3个月考核不及格的，自动请辞。 客服绩效考核方