电力营业窗口的优质服务探讨.docVIP

电力营业窗口的优质服务探讨 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 2 文1：电力营业窗口的优质服务探讨 2 1做好优质服务的现实意义 2 2当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题 3 2.1观念滞后，服务意识不强 3 2.2员工对企业服务的认识不深刻存在一定的局限性 3 2.3服务风险意识薄弱 3 3提升供电营业窗口优质服务水平的对策 4 3.1贯彻用户至上的服务理念 4 3.2建立科学的营业窗口管理职责 4 3.3进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制 5 3.4引进信息技术，改进服务手段 5 3.5完善营业窗口的服务管理体系，实现服务的基准化 6 3.5.1明确职责分工，提高员工素质 6 3.5.2有形行为有量化，无形行为有描述 6 文2：营业窗口服务形象创新研究 7 1 背景及意义 7 2 “三合一”体系建设内容 7 2.1 管理支持体系 7 (1)建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。 8 (2)完善标准体系——明确我该做到什么程度。 8 (3)健全流程作业体系——明确我如何做。 8 (4)健全工作评价体系——明确过程可控、结果处理。 8 (5)创新文化体系建设——打造和谐、上进团队。 9 (1)服务监督管理系统。 9 (2)排队管理系统。 9 (3) 网络 版服务评价系统。 10 (4)柜台录音系统。 10 (5)数字媒体发布系统。 10 2.3 服务支持 10 (1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。 11 (2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。 11 3 结语 11 原创性声明（模板） 12 正文 电力营业窗口的优质服务探讨 文1：电力营业窗口的优质服务探讨 引言 随着国家体制改革的不断深入，电力企业也面临着发展的转折。对电力企业而言，决定自身发展和生存的一个重要因素就是服务水平的高低，因此，加强电力窗口服务人员的服务水平，强化服务意识，将是保证电力企业得以平稳、快速发展的一个重要途径。 1做好优质服务的现实意义 1.1做好优质服务是当今社会发展的客观需要在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。 1.2做好优质服务是电力企业发展的迫切需要电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。 1.3做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。 2当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题 2.1观念滞后，服务意识不强 从以前到现在，企业人员一直认为国家企业不用态度好，都会有顾客，因为电力企业为国家的垄断企业，员工都存在一种想法，顾客不来就没有电可以使用，所以不管态度好坏顾客都没有自主选择权。电力员工对企业参与市场竞争评估严重不足，从而员工自身没有一点压迫感和紧张感。 2.2员工对企业服务的认识不深刻存在一定的局限性 电力企业职工对企业的认识远远不够，他们总认为自己吃国家饭，是铁饭碗，企业效益好坏与自己没有切身关系，而且大多数职工也没有弄清楚服务的内涵，仅仅片面的认为完成自己的本职工作就算完成服务，严重的缺乏主动性，不懂奉献，致使工作中带有一定的盲目性。 2.3服务风险意识薄弱 虽然现阶段供电企业营业窗口的服务质量已有所提升，但是针对现阶段的状况还是远远不够的，窗口员工服务的结果仍然不能避免因人为失误，服务程序、流程不准确、客户要求过高等因素造成各种各样的投诉，而且还存在一些因处理结果不满意或处置不恰当等造成企业形象大跌等状况。 3提升供电营业窗口优质服务水平的对策 3.1贯彻用户至上的服务理念 对于任何一个服务行业来说，用户始终是处于至上位置，同样对于电力企业来说，亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业，它所服务的对象是整个社会，因此，要提升供电营业窗口服务质量，就必须要尊重用户地位，树立用户至上的服务理念。营业窗口在为用户提供