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安徽统一客户接触信息推送平台 技术方案 文档记录： 摘要记录： 关键字 技术方案 编 号 关 联 变更记录： 变更者 版本 变更日期 批准人 审批日期 变更内容 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 项目概述 1 1.1. 项目背景 1 1.2. 项目目的 1 第二章 整体技术方案 2 2.1. 系统总体架构 3 2.2. 系统部署架构 7 第三章 系统功能方案 8 3.1. 接入配置管理 8 3.1.1. 接入系统管理 8 3.1.2. 服务等级管理 8 3.1.3. 服务限制管理 9 3.1.4. 接入场景管理 9 3.1.5. 接入安全管理 9 3.2. 策略配置管理 10 3.2.1. 模板管理 10 3.2.2. 规则管理 10 3.2.3. 名单管理 11 3.2.4. 信息防火墙管理 11 3.3. 服务请求 12 3.4. 信息构造 12 3.4.1. 信息组合 12 3.4.2. 信息压缩与合并 12 3.4.3. 信息替换 12 3.5. 推送执行 13 3.6. 优先级发送机制 13 3.7. 延迟发送 13 3.8. 执行结果获取 14 3.9. 全流程监控 14 3.9.1. 执行监控 14 3.9.2. 异常预警 14 3.10. 系统管理 15 3.10.1. 字典管理 15 3.10.2. 模块管理 15 3.10.3. 机构管理 15 3.10.4. 用户管理 15 3.10.5. 角色管理 16 3.10.6. 日记管理 16 第四章 系统设计原则 17 4.1. 实用性 17 4.2. 易用性 18 4.3. 可靠性 19 4.4. 安全性 19 4.5. 扩展性 20 4.6. 开放性 20 4.7. 先进性 20 4.8. 标准性 21 第五章 硬件规定 21 第六章 整体实行方案 22 6.1. 总体实行计划 22 6.2. 项目组织架构及分工 22 6.2.1 组织架构图 22 6.2.2 架构分工及职责说明 23 6.3. 系统安装、测试及数据迁移方案 24 6.3.1 系统安装（上线割接） 24 6.3.2 测试保障 25 6.3.2.1 V-Model测试方法 25 6.3.2.2 测试分类 26 6.3.2.3 测试执行、职责 26 6.4. 验收标准 27 6.5. 技术支撑及培训 28 6.5.1 技术服务请求 28 6.5.2 培训 30 6.5.2.1 培训准备 30 6.5.2.2 培训形式 31 6.5.2.3 培训人数、时间、地点 31 6.5.2.4 培训考核 31 6.6. 质量控制及保证体系 32 6.6.1 系统运营维护管理 32 6.6.2 运营维护的流程 32 6.6.3 运营维护制度 32 6.7. 风险管理 34 6.7.1 风险发现 34 6.7.2 风险分析 35 6.7.3 风险解决 35 6.7.4 跟踪风险的方法 36 项目概述 项目背景 随着安徽电信业务的发展，通信市场的竞争日益剧烈，客户接触信息的发送也暴露杰出多问题： 1. 发送信息接触的系统众多，没有统一管控； 2. 信息种类多、数量大，多系统各自发送，对客户形成“信息轰炸”，过度打扰用户； 3. 对于接触信息投诉，由于系统终端众多、执行记录不统一、缺失，客服人员很难快速查询、定位出用户投诉的问题，不能基于客户及时解释，导致客户感知下降； 4. 发送信息没有区分优先级，导致停机前告知、业务办理告知等客户急需获知的信息易出现晚到现象； 5. 无接触信息执行监控，导致电信员工无法获知接触信息是否发送成功； 为了满足各类角色的规定，中国电信启动了统一客户接触信息推送平台的建设，通过集约化管理方式，统一管控中国电信与用户间的接触信息构造、发送、结果记录、问题定位，提高用户感知。 项目目的 统一客户接触信息推送平台的建立是基于提高中国电信客户接触服务质量开展的系统建设，本规范遵循中国电信集团公司现有信息提醒规定与规范，同时，针对电信短信提醒服务中需重点提高的能力，进行新的梳理提出业务提高规定。 关键目的： 建立统一客户接触管理调度通道：对中国电信和客户接触的信息内容