中国移动-座席员呼叫中心知识培训讲义.pptVIP

严属机密　不得外传 * 呼叫中心根底知识培训 时代呼叫 2007-7 呼叫中心概述 呼叫中心〔Call Center〕的定义 根底：电脑 集成技术(CTI)系统 技术运用 计算机信息处理 数字程控交换机的 接入和智能分配技术 自动语音处理 Internet技术 网络通信 商业智能 资源整合 通讯系统 计算机处理系统 人工业务代表 信息资源 统一、高效的效劳工作平台 呼叫中心的根本工作流程 用户拨打统一号码 语音提示 接入相应 数据库 获取相关 效劳 统一的号码方便用户记忆拨打 自动语音应答系统 人工座席代表 存储 转发 查询 交换 完成交易 为相关效劳提供必要的提示 存储后继的效劳结果 呼叫中心的特征 与传统电话服务 相比 集成性 服务集中于统一窗口 能与企业业务系统方便集成 便捷性 一个号码便于记忆 提供全天候的多渠道联系方式 智能化 提供自动语音服务 电话的智能分配 与传统商业模式 相比 无地域限制 可以通过呼叫中心完成交易等服务 无时间限制 多渠道的沟通方式提供全天候24小时的服务 个性化服务 根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务 建立呼叫中心的意义 提升企业形象、树立企业品牌 将各职能部门对客户的效劳集中在统一的联系窗口 保证对客户的“一站式〞效劳，保证效劳质量的同一性 提高运作效率、降低企业本钱 通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作