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酒店行业的服务营销策划 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决议。服务营销决议是策划的提早和基础，通 常决议内容分为以下几个部分： 1）服务因素决议。依据市场检查认识顾客对服务项目的要求，并 按重要性的适量排序。重要性是确立酒店服务因素的依照，除此以外，还要特别重申本公司因素的特点。 2）服务水平决议。提升服务水平，不可以抽象地指所有项目，需要依据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应当侧重提升服务水平的项目。 （3）服务形式决议。包含服务因素订价及服务因素的供应渠道。 2、服务营销策划的步骤 1）顾客细分与正确立位。与传统的商品营销不一样，服务营销 的细分是将焦点放在顾客的希望而不但是需求上。经过细分以后，能够按其价值观及服务成本把顾客分红各个等级，认识哪些地区能够用低接触的服务来代替高接触的服务；怎样把服务能力优先运用到几个 顾客子市场；知道怎样使顾客参加服务的供应过程并进行管理。 （2）找出顾客的希望。顾客感觉到的服务质量=实质服务质量-顾客希望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的希望有何差别，再经过努力减少这类差别。 3）设定顾客的希望。制定一整套交流计划，使顾客所希望的服务水平略低于酒店所能供应的服务水平。 3、设定计划、组织实行 1）依据市场检查与顾客希望设定目标。 2）确立活动内容以后作出详尽计划，并拟出各