高速铁路服务礼仪规范.pdf

高速铁路服务礼仪规范 一、安全检查礼仪 1、穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领 带、领结整齐。 2、举止彬彬有礼。检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅 客把包放到检测仪上或抬到桌子上。主动帮忙能让旅客忘记检查给他带来的不便。 检查过后应向旅客表示感谢： “给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。”如果旅 客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅 客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。 3、安检时发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、 带上车。最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁， 因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。 4、学会使用 “对不起”。尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客 带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。 5、与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。如果能做到声音温 柔平和，态度和蔼亲切，并多使用 “请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易 赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。 二、问询引导礼仪 自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限 的魅力。有的旅客在候车时往往是 “骑马找马”，到了候车室门口也会焦急地问 值班的客运员： “请问去××在哪里候车？”这时，如果客运员不及时给予准确 引导，只是点点头，那么这位旅客仍会急得满头大汗地问 “在哪里”，然后到处 乱找。 1、上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。 2、工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。 3、随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了， 对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基 本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。 4、对自己能答复的问题，不推给他人来回答。 5、动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲 切和蔼。 6、应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。但如果对方是一位女士， 则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。 7、比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前 伸，指向旅客要去的方向。不要伸出一根手指指指点点。 8、学会察言观色，善于利用体态语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。 应尽量使用普通话，并尽可能多地掌握一些地区的常用方言、哑语手势和外语会 话等基本知识，以便在适当的时候为特定的旅客群体服务，让旅客有一种宾至如 归的美好感受。 9、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许发生粗俗、 鲁莽的言行。 10、在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心地听取旅客的意见，不 得中途打断，更不能回避、置之不理。 11、要做到 “急旅客之所急”，尽职尽力地为旅客服务，在无法满足旅客的要求 时，不要随便编造理由；致歉的态度要诚恳，以求得对方的谅解。 在当前的客运引导服务中，服务人员一方面应逐步推广使用先进的电子引导 装置，来自动完成客运服务过程，体现一种“无声服务”的氛围，营造一个温馨、 安静的车站服务环境；另一方面，应加强软件建设。在客运服务中，服务人员应 增强自身素质，努力掌握礼仪规范，不断提高服务档次，提高综合服务水平，以 体现礼仪引导的魅力。 三、候车大厅服务礼仪 铁路旅客的文化层次相差较大，旅客身份较复杂，客流量大，做好候车大厅 服务并上升到礼仪服务的高标准，不仅体现车站服务的整体管理和服务水平，还 体现出一个城市的文明程度，同时高尚的文明礼貌也可以改变旅客的行为习惯。 1.候车大厅服务礼仪规范 （1）上岗前，做好仪容仪表的自我检查，着统一服装，做到仪表整洁、仪容端 庄。 （2）面对旅客的询问应热情回答他的提问，显示出自己的诚恳和亲切。在大厅 遇到有人问询时，应停下脚步主动、关切地问他： “先生（女士），您有什么事 需要我帮忙吗？” （3）当旅客问路时，应详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。如 果不知道路线，不要不懂装懂，也不得信口开河或敷衍应付，应该向对方致歉： “对不起，先生（女士），您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问 讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，您看好吗？”这时，应该马上带他到 问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。 （4）随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。 （5）应始终服务在旅客的身边，要主动向旅客