智能快件箱行业发展现状及消费者使用偏好研究.docx

? ? 智能快件箱行业发展现状及消费者使用偏好研究 ? ? 许良锋 （国家邮政局邮政业安全中心，北京 100000） 1 引言 近十年来，快递行业迎来高速增长，2010年至2016年同比增速保持在50%左右。2019年快递业务量635.23亿，首次突破600亿，同比增速25.27%，年增长趋于稳定。2012-2019年快递业务发展趋势如图1所示。同时，快递存在季节特征，个别月份会出现业务量、投递量暴增的情况，如：6月受“618”电商平台促销影响，快递业务出现全年次高峰；11月及12月受“双11”、“双12”电商平台促销影响，出现全年快递业务峰值。2018-2019年每月快递业务量对比如图2所示。行业业务的爆发式增长和旺季、淡季分明的特征对行业用工需求带来压力。近期，人力资源和社会保障部公布的《2020年第一季度全国招聘求职100个短缺职业排行》中快递员一职排名第二[1]，快递行业人员招工难问题逐步凸显。“最后一公里”甚至 “最后一百米”的派送难题，成为制约快递企业发展的瓶颈。 图1 2012-2019年快递业务发展趋势 图2 2018-2019年每月快递业务量对比 2 快递行业现有末端派送方式对比分析 2.1 快递行业现有末端派送方式对比 传统的派送模式定位于“门到门”的快递派送，快递员从派送点领取待派送快件后，经过联系客户、上门派送等环节完成整个派送流程。快递派送环节流程如图3所示。 图3 快递派送环节流程图 传统的派送方式优势在于快递员能“点对点、手把手”将快件交付至客户手中，但很多时候由于收件人不在预留地址、电话无人应答等原因，导致快递员重复多次投递，影响投递效率和快件时效。同时，为了保证快递员顺利“上门”，消费者需要提供完整的地址信息和联系方式，使快递的接收伴随身份信息和家庭详细地址暴露的风险，也增加收件人人身安全的隐患。而部分高档住宅、社区和写字楼以及企事业单位，为避免安全和环境问题，限制快递人员出入，无形中加大了派送过程的沟通成本和派件难度。 随着物流行业的飞速发展和消费者个性化收件需求的出现，多种多样的派件模式应运而生。现行主要的快递派送模式包括快递员上门派送快件、快递员在公司学校等公共场合设置“临时快递摊点”以及以货架为主的快递超市等代收点和以智能快件箱为主的快件投递方式等。根据相关数据调查显示，面对多种取件方式，39%的用户喜欢通过智能快件箱取件，33%的用户希望送货上门。影响用户对取件方式偏好程度的要素主要为取件时间、位置是否灵活便捷，取件流程是否安全、顺畅，到件信息能否及时通知等。多种取件方式偏好要素比较见表1。 表1 多种取件方式偏好要素比较 2.2 智能快件箱的优劣势分析 智能快件箱作为自助收取快递的设施，突破了时间的限制，为快件“最后一公里”甚至“最后一百米”问题提供了有效的解决方案。其24h随时取件、操作简便、私密性强等特点使之广受欢迎。智能快件箱的出现，有效提高了快递员的投递效率，提升了快递行业的服务水平，优化了客户的收件体验。 但其也存在亟待解决的问题：部分快递员为争取多派件、避免派送上门，未经用户同意便直接将快递投入智能快件箱，降低了客户的服务体验。国家邮政局公布的2019年第二季度快递服务公众满意度调查数据显示，仅71.1%快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意[2]。一些生鲜、冷冻商品因此损坏，客户无法验收快递是否完好，当快件出现损坏无法拒收或退货，不能“先验后签”，相关企业责任划分不明等。智能快件箱优缺点分析见表2。 为解决行业发展面对的各种问题，规范行业发展，中华人民共和国交通运输部公布《智能快件箱寄递服务管理办法》，自2019年10月1日起正式实施。办法明确要求企业使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意，投递快件后应及时通知收件人。若快件出现外包装明显破损、重量与寄递详情单记载明显不符以及寄递详情单注明快件内件物品为生鲜产品、贵重物品的，快递企业不得使用智能快件箱投递。智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费等。该办法从包容相关企业共同发展、维护快递用户合法权益、规范智能快件箱寄递服务、保障智能快件箱寄递安全等多个方面明确了智能快件箱行业发展面临的各类问题的权责划分，使得智能快件箱的使用更为标准化、规范化，推动智能快件箱全行业健康发展。 表2 智能快件箱优缺点分析表 3 智能快件箱行业发展情况 3.1 国际智能快件箱发展情况 国际智能快件箱发展已有十余年历史，最早由德国DHL率先开发Packstation自助取货系统，在德国全面布设，开启全球快递取件新模式。随后美国Amazon等各类企业跟进，智能快件箱遍布全球。国际智能快件箱发展情况见表3。 表3 国际智能快件箱发展情况 3.2 国内智能快件箱行业发展情况 2010年中国邮政开发第一台智能快件