银行年度声誉风险管理报告.docxVIP

PAGE PAGE 1 *银行声誉风险管理工作报告 2023年，我行根据《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》《*西银行保险业声誉风险管理暂行办法》等有关规定，认真抓好声誉风险管理。截至*月末，共发生一般性声誉风险事件11起，未出现较大、重大声誉风险事件，风险可控。现将2023年上半年声誉风险管理工作情况报告如下： 一、强化责任落实，持续完善强化监测效能 （一）提升舆情监测效能。进一步强化3*5x24小时舆情监测机制，与国内一线监测机构（全流程SaaS服务商）合作，升级监测系统，提升监测维度及管控效能，一旦发现负面舆情，第一时间向省、市监管部门双线报告，做到早发现、早报告、早处置。由总行统一部署安排，组成包括北京舆情专家、监测员专员、相关部室条线骨干15人的专项微信工作群，建立监测、研判、预警，执行会商、报告、处置，齐抓共管的联合工作机制。 （二）加强风险预警提示。前移声誉风险防范关口，加强对经济形势、政策波动的预判，前瞻性舆情风险研判，及时甄别海量媒体信息、捕捉客户需求变化，就近期监管新规、舆论热点下发《声誉风险隐患研判工作提示》《关于“消保年报”发布期的声誉风险提示》等，提示相关部室做好业务排查及风险隐患处置。根据监管提示，重点加强我行在流动性风险、存取款异动方面的舆情监测。 （三）开展声誉风险培训。开展全行声誉风险中层干部管理培训，并要求机构负责人做好转培训。培训邀请中国银行业协会、中国保险业协会特聘讲师，中国传媒大学《金融机构声誉风险管理》项目顾问方子炎老师授课。培训通过形象生动的案例分析和灵活实用的技巧传授，让参训人员充分认识到声誉风险管理严峻性及重要性，提高风险意识，进一步掌握正确处置舆情的途径和应对技巧。 二、开展声誉风险排查，筑牢声誉风险防火墙 根据监管要求，我行按季度常态化开展好风险排查研判梳理，要求全行各机构、部室紧绷声誉风险防控这根弦，抓牢抓实负面舆情隐患排查研判预警。 2023年上半年，通过对1-3季度的风险隐患排查研判，暴露声誉风险隐患共51起，主要集中在案件风险、监管处罚、年报披露、业务风险、涉访涉诉、股权拍卖等方面内容，就排查出的声誉风险隐患，建立季度舆情风险隐患台账，督促相关机构、部室持续跟踪、妥善处置敏感信息，全力堵塞风险漏洞，积极化解风险隐患。 积极应对，妥善处置涉访涉诉问题 就排查出的“客户提前还贷被收取违约金”“客户误解积分到期提醒短信”“客户吴某资金被电信诈骗”“支行装修工程施工方未及时发放农民工工资”等风险隐患，涉及机构在总行相关业务管理部门的指导下，着力线下化解矛盾纠纷，防范矛盾升级引发客户通过网络曝光或信访造成负面舆情。一是针对“客户提前还贷被收取违约金”事件，我行逐条对照合同条款积极对客户做好解释工作，避免投诉，积极将矛盾化解在一线；二是针对“客户误解积分到期提醒短信”事件，我行积极做好客户解释工作，督促本行客户经理做好到期积分客户的提示和维护，在通知客户时收集相关佐证材料以备后期客户投诉时提供佐证；三是针对“客户吴某资金被电信诈骗”事件，我行立即开展内控自查，严格做好源头风险控制，经查，未发现我行存在过失，同时，我行耐心与客户进行沟通解释，必要时协助客户报案；四是针对“新余渝水支行装修工程施工方未及时发放农民工工资”事件，我行积极联系施工负责人，其表示已向相关人员开具借据并将尽快发放工资。我行将做好农民工情绪安抚，继续跟踪事件进展，督促施工方依法依规履约。 （二）及时响应，妥善处置业务风险隐患 就排查出的“断供风潮”问题，我行一是成立了出险楼盘业主停贷应急处置领导小组，负责统一组织和领导应急处置工作；二是下发了“关于按揭客户断供风险的业务提示函”，提示除做好风险排查工作之外，还需加强预警监测，防止其他房地产项目出现客户断供风险，提前做好风险防范措施；三是密切关注事态发展情况，关注事件产生的负面舆情，防止声誉风险传播扩散、上下联动做好声誉风险管理，强化正面指导，及时对按揭用户相关业务咨询，诉求等做出合理回应，积极做好政策解释和沟通工作；四是目前部分楼盘断供风险已稳定，正盛太古港商业城项目、南昌恒大林溪府项目、景德镇恒大翡翠华庭项目、景德镇恒大珑庭项目、景德镇恒大新城项目等仍存在断供风险。我行将持续关注断供楼盘跟进项目完工情况、落实保交楼责任，做维稳工作，同时针对已稳定的项目我行仍将持续关注。 （三）强化管控，堵塞案件风险漏洞 针对排查发现的案件风险隐患我行已积极保持监管及司法沟通，全力推动案件处置，着力抓合规强内控，持续推进问题整改。一是倒排案件处置计划，关注处置节点，督促各条线管理部门按计划落实案件暴露问题整改及案件处置要求，跟踪落实成效。二是拟订“双基管理建设年”活动方案，以精细管理、风险防控和价值创造为核心，针对基础、基层合规薄弱环节和风险多发部位，全面梳