谢谢各级领导给我提供了这次难得学习机会.docVIP

感谢各级领导给我供给了此次难得的学习时机，在短短的三时节间里我宽阔了眼界，学到了怎样做好本职 工作，提高服务水平的系统的业务知识。自然，这不过总行给我供给了一把掌握世界金融新领域经营的钥 匙，此后我仍要进一步地学习、进修、提高。下边我从以下几个方面进行报告： 一、全世界一流的培训机构给我们授课 此次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员构成的，授课老师是从美国启明全世界研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自己得天独厚的全世界化资源和专业知识优势，向我们灵巧多样地叙述了“全世界教育”和“全世界公司”的新观点。 此次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是专心为我们的客户供给真挚的，发 自心里的服务。经过学习，我知道只有热情对待每位客户，才能获取相信并能进一步让客户 将心中的需求完整说出；我们一定仔细察看与领会，才能深入认识客户的真实需求；针对客 户的需求，我们要踊跃主动热忱并有效的专心履行。我坚信，惟有发自心里的服务意向，才 能供给客户满意的服务。我们要以诚心服务，让客户感觉放心舒坦，我们要创造美好的服务 氛围，让客户体验到欢乐的服务，进一步让客户认可并喜爱到浦发银行接受我们的服务。 经营产品品牌，你能够用75％的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25％应付剩下的全部。而对银行而言，经营我们的服务品牌一定用起码50％的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自己员工为先，要想使品牌 服务有效，一定教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。 假如员工表现不妥，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。 下边的这个故事是老师在授课中给我们讲的一个事例，同是服务行业，他们的做法好似一面镜子，或许会启迪我们的思路： 于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭馆，第一次入住时优秀的饭馆环境和服务给 他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭馆的好感快速升级。这日清晨， 他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭顺的问道：“于先生是要用早饭吗？”于先生很奇异， 反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭馆规定，夜晚要背熟全部客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为来回世界各地，入住无数酒店，这类状况仍是第一次碰到。于先生快乐地乘电梯到达餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更为迷惑： “你知道我姓于？”服务生答“上边电话刚才下来，说您已经下楼了。”这样高的效率让于先生 再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐浅笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的吃惊再次升级，心想“只管我不是第一次在这里吃饭，但近来的一次也是一年前了，莫非这里 的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生吃惊的眼光，服务小姐主动解说说：“我刚才查过记 录，您在昨年6月8日在凑近第二个窗口的位子上用过早饭。”于先生听后喜悦地说：“老位 子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此刻于先 生已经不再吃惊了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早饭给于先生留下了平生难忘的印象。 后出处于业务调整，于先生店发来的贺卡，里面还附了一封短信：  3年没有去泰国。诞辰这日，他忽然收到一封东方饭 “亲爱的于先生，您已经3年没有光临东方饭馆了， 我们全体人员特别思念您，希望还可以再次见到您。今日是您的诞辰，祝您诞辰快乐。”于先生当时特别感人，立誓假如再去泰国，必定住在东方饭馆，并且要说服全部去泰国的朋友也像他同样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。 我们在平时的服务中也应当专心服务，注意细节，发挥团队协作精神，稳固老客 户，进而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的 5 倍，在收益贡献方面，老客户更是新客户的 16倍。那么留住老客户就是提高收益，加强我 们在市场中的竞争力。 二、学习的灵巧多样性 我们此次学习，老师采纳互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实行服务质量的事例与学员们商讨。并进行分组议论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况操练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教课。 礼仪迎宾招待操练中，我感觉：1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客 户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；2、保持 和蔼的浅笑；3、双眼平视客户的眼睛；4、身体轻轻向前倾约30度，点头表示表示对客户 的欢迎等等都特别合用。 无缝交接，指的是为客户的服务达到一种特别顺畅的连结，要发挥团队精神，在 无缝服务中无论是大堂经理仍是理财经理仍是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户劝导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识其余优良客户介