第9章全科医疗中的人际沟通及其技巧.pptVIP

第九章 全科医疗中的人际沟通及其技巧 第一节 沟通概述 沟通的概念 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通 沟通的类型 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播 沟通的基本要素 信息背景 信息发出者 信息 信道 信息接收者 反馈 沟通的类型 一、直接沟通与间接沟通 直接沟通是指双方面对面地运用语言和非语言符号系统传递信息、交流意见、交流思想感情。 间接沟通是需要经过中介环节（如中间人、中介物等）才能实现的人际沟通。 二、语言沟通与非语言沟通 三、正式与非正式沟通 沟通的类型 四、单向与双向沟通 五、上下行、平行沟通 下行沟通指自上而下的信息传递和沟通。 上行沟通是指组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的信息交流 。 平行沟通，又称横向沟通。指在组织系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流。 人际沟通的特点 1. 互动性 2. 动态性 3、不可逆性 4、社会性 人际沟通的功能 1. 交换信息 2. 心理调节 3、社会功能 4、决策功能 5、了解自我、肯定自我功能 医患沟通能力培养的主要方面 看：病人的各种表情、病变或创伤部位及检验结果，要认真仔细 听：掌握四个细节－－同化、复述、澄清、确认 问：通过询问了解病人问题所在，语气应委婉、语调适中、多采用开放式提问、循序渐进、及时澄清 说：将自己的临床印象、诊断结果、处理方式等以适当的方式告诉患者 共情：深入他人主观世界，了解其感受的能力－－站在对方立场思考并把这种理解传达给病人 沟通能力培养的途径 掌握沟通的理论知识 在实践中锤炼沟通能力 不断提升人文素养 人际沟通的影响因素 客观环境因素：噪声、环境氛围、隐私条件 个人因素：生理因素、情绪状态、个人特征、沟通技能 第二节 全科医学中的医患沟通 医患沟通的目的 充分了解患者健康危险因素 改变患者健康信念模式 改善医患关系 医患沟通不仅为诊断所必须 也为治疗所不可缺少 医患沟通的特征 双向性 双重性（信息、情感） 互动性（医患互动） 情景性（时间、地点、角色、主题等） 接近性（面对面） 医患沟通的技巧 一、语言沟通的技巧 擅用倾听技巧 讲究提问技巧 巧用核实技巧 主要技巧 寻找共同点 注意语调 及时鼓励 使用简单通俗的语言 倾听的技巧 积极倾听 不轻易打断 及时反馈 提问的技巧 以封闭型问题开始 交谈中使用追问性问题 适当提出开放型问题 避免用为什么开问 不提带倾向性的问题 二、非语言沟通技巧 ①目光语 目光注视的方式：专注 目光注视的内涵：庄重、友善、亲切 ②面部表情 微笑、轻松、平淡；慎重、严肃 ③手势语 ④体态语 坐姿：社交坐姿 立姿：站相 步姿：稳健、沉静 ⑤其他：人际距离、体肤接触、声音（音频、速度） 一、与儿童患者的沟通 1.儿童的特点 好奇、好动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针 2.与儿童患者沟通的技巧 候诊室的布置 输液室、接种室的布置 医生的穿戴 医生、护士的态度 语言和非语言的交流 语音柔和、语调亲切、语速慢 讲普通话、地方方言 动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤 注意与家长的沟通 充分体谅家长的心情 二、与青少年患者的沟通 1.青少年的特点 自主性强 不喜欢让别人将他们当孩子 注重个人形象 不喜欢说教式的长篇大论 心理问题 青春期问题 2.与青少年患者沟通的技巧 诊室的布置—单人诊室 交流的语调—对待成年人 交流的态度—诚恳 交流动作—尊重 案例： 某女，17岁，一天利用课间来到校诊所，见里面其他同学在看病，什么话没说退了出去 第二天她到诊所见男医生看病，又退了出去 第三天当她又来到诊所时一位女医生热情接待了她，得知其怀孕，男人已失踪。 全科医生如何做？ 1.中年人特点 情况最复杂的一类患者： 政府官员、平民百姓、知识分子、下岗工人 一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流 更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情 患者张某：45岁，男，患糖尿病5年，一直在一家大医院的内分泌科进行门诊治疗，由于数种口服降糖药同时使用，且已用至最大剂量，血糖控制仍不理想，专科医生建议患者改用胰岛素治疗，患者不仅不愿意接受，而且还出现焦虑忽然抑郁情绪，血糖控制更不理想，经朋友介绍找到一位全科医生，请求帮助。 全科医生该如何办？ 1.老年患者特点： 年老体弱、反应迟钝、 病因复杂、预后难测、 害怕孤独、渴望温情 2.与老年患者沟通的技巧 称呼恰当 细心周到 耐心倾听 避免争执 充分理解 多多鼓励 1.预