检测机构服务客户程序.docxVIP

文件类型： 程序文件 第2版第 0 次修改 第2版第 0 次修改 *17-2022 第 1 页 共 4 页 服务客户程序 1 目的 为了加强与客户沟通，充分理解客户需求，并通过不断的提高和改进服务质量， 满足客户的需求和提供良好的服务。 2 适用范围 适用于本中心与客户沟通、交流、投诉与服务等活动管理。 3 职责 3.1 最高管理者负责有关服务客户要求与规定的审批。 3.2 质量负责人负责建立和保持本程序的有效运行，并监督管理客户沟通渠道及其 运作。 3.3 技术负责人负责对客户涉及有关技术问题处理或反馈意见的审批。 3.4 综合办公室负责有关服务客户的设施、环境、接待与安排等， 并负责建立和健 全客户信息资源交流与互动平台， 客户有关信息收集、整理、统计与存档， 并将其内 容发送至相关部门或人员，以及对客户的回访和满意度调查。 3.5 各技术室负责管理和提高员工服务态度与质量，涉及本专业相关业务的客户咨 询、客户意见与建议的收集等，努力提升客户的满意度。 4 工作程序 4.1 理解和树立服务客户意识 4.1.1 “追求客户满意”是本中心质量方针内容之一， 其含义主要体现为以客户为 关注焦点， 提供优质的产品与优良的服务， 并通过不断的改进与提高， 在物质、精神、 社会等层次上达到或超越客户不断提升的期望。 4.1.2 本中心应采取有效的方法使所有的员工树立服务客户的良好意识，明白本中 心的信誉与客户对检测成果的信任与服务客户质量存在直接关系。 4.1.3 需要所有的员工理解服务客户效果对本中心的长期发展有重要的作用， 通过 客户的咨询， 反馈， 投诉等问题发现自身存在的不足， 借此持续的改进检测质量与服 务质量，从而达到增加客户的信心和忠诚度，提升本中心信誉、口碑与业绩的增长。 4.1.4 服务客户应体现在履行承诺并提供优质的产品与优良的服务，并设身处地为 客户着想，全方位的满足客户的期望，赢得客户的信赖。 4.1.5 在服务客户过程中，应不断的汲取经验与教训， 努力提高服务客户应具备的 文件类型： 程序文件 第2版第 0 次修改 第2版第 0 次修改 *17-2022 第 2 页 共 4 页 知识、技能和职业素质，以及综合能力与技巧等。 4.2 服务客户的要求 4.2.1 建立与客户信息资源交流与互动平台，在服务客户过程中应与客户充分沟通 与交流， 广泛深入了解客户的需求以及对现有服务的意见和建议， 并按照《投诉及处 理登记表》格式做好详细记录。 4.2.2 向客户公示和提供所开展的检测项目的清单， 明确项目的检出限与不确定度， 并提供相关检测技术与方法的咨询服务，使客户熟悉和信任本中心检测范围和能力。 4.2.3 与客户沟通与接触中，应以诚相待取信于客户， 始终保持礼貌和尊重， 并主 动识别和理解客户的需要和期望。 4.2.4 依据 《保护客户秘密和所有权的控制程序》(*02-2022)规定,保护好 客户的商业秘密和技术秘密。 4.2.5 做好客户的接待工作，包括尽量节约客户办理各种手续的时间，提供整洁的 工作与休息场所， 为进人检测区域了解与其有关的检测工作客户提供方便， 以及做好 相关的咨询、包装、发送等客户需求的服务。 4.2.6 做好客户满意度调查的《客户意见反馈表》的发放与回收，要确保其发放的 覆盖面与代表性， 并对反馈信息进行统计分析， 进一步改进与完善达到提高客户满意 度的目的。 4.3 与客户沟通及意见的收集和反馈 4.3.1 本中心应建立与保持与客户正常的沟通渠道，通过电话、传真、邮件， 面谈 等各种方式主动积极与客户进行沟通。 4.3.2 维护和增进与客户的关系，增强双方的相互了解和信任，并营造良好沟通氛 围。 4.3.3 及时获取客户需求，并应主动征询和收集客户对本中心的意见与建议， 其内 容包括但不限于以下所述： (1) 对现行检测业务的意见和要求，以及潜在需求与期望； (2) 对检测质量存在的问题与意见(包括提交的成果报告客户使用中存在不妥、 不便之处，以及希望改进的方面等)； (3)对服务客户中存在的问题、不满与建议； (4)对本中心管理与发展方面的建议和希望。 4.3.4 对沟通与信息收集的内容应做好详细记录，按照不同性质(意见、建议、抱 文件类型： 程序文件 第2版第 0 次修改 第2版第 0 次修改 *17-2022 第 3 页 共 4 页 怨、投诉等)分类整理，并尽快反馈给相关部门。 4.3.5 对于形形色色、性格不同、想法各异的客户抱怨(非投诉) 应耐心倾听与理 解， 并依据有关知识进行说明或解释， 控制客户情绪蔓延与发展， 应尽可能的给予客 户满意的答复。 4.4 客户意见的分析与处理 4.4.1 本中心相关部门与人