危机管理的基本原理和处理原则剖析.pptVIP

危机管理的基本原理和处理原则 ;危机的概述;危机的定义及其管理概念; 具体到医院：是指医院面临的危险和机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件，对医院的生存、发展、稳定构成威胁，社会信誉和公众形象构成损害，都属于危机的范畴。; 危机管理的定义;医院危机的特征和分类;危机分类;2005年以来代表性医院危机事件;2006年4月 ;危机管理的必要性和紧迫性; 四是全员危机意识淡漠，疏于防范。危机一旦爆发，或者惊慌失措，或者被动应付。 五是应对危机的组织机构不健全，虽然有预案但不能有效组织处置，公关手段和实践技巧不足。 六是领导怕上级批评报喜藏忧、息事宁人，怕单位和个人受损失，这种不科学的管理模式和处理方法，对整个行业的危机管理十分不利。 所以讲，危机管理十分必要，并且就目前形势紧迫性也十分强烈，应引起我们的高度重视。;危机管理的职能 ;;危机的预防管理 ;二、建立危机预测机制 第一，要广泛收集信息。信息的获取十分重要，要树立收集信息的强烈意识。在医疗服务的每个环节都要注意。如门诊排队等候时间过长，取药窗口不方便等。有些医院成立了客户服务中心，出院后的随访等措施，主动收集患方意见，将关口前移，及时掌握信息。 第二，要分析、评估所获取的信息。对有价值的信息要充分利用，