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浅谈医院门诊药房管理 医院西部的服药空间是医院药品的重要分布场所，是医疗科的重要组成部分。这是一个专业的服务平台，直接面向患者，影响最终治疗效果。这也是医院良好形象的一个窗口。因此，医疗服务的水平和业务能力直接关系到医院的社会认知和人们的医疗选择。药房管理的质量不仅会影响药物的治疗效果，还会影响医院的经济效益和社会效益。笔者根据常年的工作经验和心得体会, 就医院西药房管理的一些问题进行剖析并提出一些建设性意见。 1 医院中西医及培训 1.1 违规采购假药、伪药 尽管医院制定了一系列的药房管理制度和奖惩制度, 但实际上并未得到真正落实。药品在购进过程中, 库房人员只是核对配货单和交接单, 没有进行认真的审核和复核, 结果是药品质量没法保证;把药品采购员捧成“肥差”, 私自拿取高额“回扣”, 依靠关系而从不合法的药品批发企业采购药品, 这也是近几年个别医院假药、伪药事件的缘由;报废药品、不合格药品没有进行详尽的记录;有些药品需要储存在特定温度、避光等条件下才不失其药学活性, 如疫苗, 需在低温下保存, 但当和其他药品一起贮运时就会忽视了这些特殊药品的特定条件, 造成药效降低或丧失药效。 现行的药房管理体制现状要求药房工作人员根据实际情况, 要严格遵守《医院药房管理制度》, 规范医院药房管理, 保障用药的安全、有效。并根据《药品管理法》《医疗机构药事管理暂行规定》, 结合药房的工作特点和自身实际, 我们制定了一套完整的门诊药房管理工作制度, 涵盖了各级药剂人员职责、特殊药品管理和使用制度、门诊调剂标准操作程序、不良反应报告制度、效期药品报告制度等。 1.2 药房管理模式 长期以来, 我国大多数医院西药房坚持“以工作服务型为宗旨、以药品单纯调配为主要内容”的传统观念和体制结构和“以药品为中心”的简单保障供应型的药房工作模式, 基本上是应付划价、发药等常规性事务。这种管理模式也造成了药房工作人员的素质的普遍不高。药房工作人员文化层次参差不齐, 大多数药学技术工作人员知识结构和专业能力不过关, 仅懂一些药房调配的基础工作, 理论知识也得不到及时的更新和掌握, 不能满足现代药房管理的需要, 势必影响整个药房的管理水平。而且, 对于患者提出的药学咨询, 不能给出相对专业而合理的解答, 由此可见药房人员缺乏药学服务意识, 大多是机械地完成工作, 没有做到人性化的客服, 这会增加患者及家属对医院技术的怀疑情绪, 进而影响到医院的声誉和经济效益。 1.3 窗口传递服务模式单一,导致信息流通不畅,导致患者对医院微词 21世纪的今天, 人们的信息化理念普遍提高, 而较低的药房信息化程度不能满足患者或其家属的需求。现在的医院药房的经营模式一般是窗口式的服务模式, 药品的信息在医院各科室的流通不畅, 患者想要询问关于药品的具体信息时也要到窗口询问, 有些时候咨询窗口形同虚设, 即便有药师可以咨询, 也得不到全面的需要信息, 给患者或其家属带来诸多不方便, 这会让患者或家属们对医院颇有微词。不少医院对药品的管理没有落实到批次管理上, 也未能使用计算机系统对药品的采购、存放、销售进行数据库联网管理, 药品管理的整体信息化程度较低。 2 医院中西医管理改革的研究 2.1 药房管理制度 《医院药房管理制度》主要有两大部分, 人员管理和药品管理。人员管理要求医院对药房工作人员建立人员档案和健康档案, 并定期进行药房管理制度的学习;药品管理包括药品的购进与验收, 药品的保管, 药品的调配等。制度要求药房工作人员必须具备相关的专业合格资格证书。严格遵守制度, 将现代管理理念引入药房管理制度中, 保证人民群众用药有效、安全、放心。 2.2 药房服务管理方面 抓好药房工作人员的管理是药房管理的关键。首先, 药师应具备扎实的专业知识和较高的综合业务素质;其次, 必须加强药学人员在职继续教育培训, 不断更新其知识结构, 与时俱进。对不同层次的人员提出不同的要求, 不定期选派人员到国内外著名药品生产企业进行参观或到大医院进修, 同时参加学术交流等活动, 了解国内外医药学的最新信息和发展动态, 吸收更多的知识为广大患者服务。积极吸纳药学专业的本科生或研究生来医院工作, 提高医院的实力的同时也提高药剂人员业务水准。最后, 定期组织业务学习, 提高药房人员的整体水平, 使药师在医院的运转中发挥出更大的作用。 除了业务能力过硬, 药房工作人员的服务意识也是药房管理体系中重要的一部分, 直接关乎患者对医院的评价。因此, 药房需要新型服务模式, 工作人员需要更新服务理念。考察多家医院药房服务模式后, 综合得出以下两点服务模式: (1) 规范化:作业动作标准化, 药房管理层需要制定一套严谨的规范化服务流程。不管是后台配药还是前台发药, 专门进行规范化动作培训, 并且要求严格执行, 以减少无效