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2023/10/108D培训讲义 ----***公司第1页 2023/10/10讲义提纲8D基本概念8D应用范围问题严重性定义客户抱怨处理流程8D详解8D编号及存档案例分析(lesson learned)第2页 2023/10/108D基本概念1.8D概念：8D：所谓8D(eight discipline),又称团体导向问题处理步骤,是福特公司处理问题一种办法。目前已在很多世界性大公司中得到普及（NOKIA，MOTO，KWC等）。第3页 2023/10/108D基本概念2.何时采取8D：並不是要求每一件发生问题都必须采取8D办法。而是对于极严重/严重/重大报怨问题(批量退货属于严重问题)或客户有要求时，客服工程师应组织责任部门填写8D报告。 第4页 2023/10/10问题严重性定义1. 极严重问题: 因产品设计或制造不良而造成客户 人员安全问题及设备损坏等重大损失.或因而造成客户违反国家安全法规者.2. 严重问题: 因产品设计或制造不良而造成客户生产停线、批量退货或延期交货者.3. 重大问题: 因交货产品功能/外观等不良,经客户判定需挑选/重工者.4. 轻微问题: 因产品轻微外观不良，引发客户抱怨，产品无须挑选/重工或退货。第5页 2023/10/10D1--- 团体组成主要人员组成 先锋与组长： 由客服工程师担任小组先锋，客服科长担任小组组长。对重大问题由客服 科长担任先锋，品质部经理担任小组组长。 注：先锋只能有一人，负责内部有关部门协调，统筹安排问题处理和数 据搜集。 小组组员： 应包括产生品质问题责任部门和实行处理措施责任部门有关人员。 第6页 2023/10/10责任部门，如：模具车间—注塑车间—喷涂车间—装配车间 责任人 ，如：IQC,IPQC,OQC等。 2. 职责分工 由小组先锋对制程品质问题进行评定，确定问题主题，召集与此问题有关 有关人员成立专案小组（团体），并召开会议商讨问题处理方案。第7页 2023/10/10D2 --- 问题描述客服工程师应对需处理品质问题进行充足理解，并使内部人员理解问题所在极其影响。（群发EMAIL） 问题描述主要包括： 1.WHO --- 谁投诉？（东莞，北京，墨西哥... ） 2.WHAT ---- 什么问题？（外观不良，性能不良，包装不良…） 3.WHERE ----- 在哪里发觉不良？（ 物流中心，IQC，OQC…） 4.HOW MANY ----- 有多少不良？ 5.FAILURE RATE ---- 不良率？ 6.PICTURE ---- 不良产品图片？ 第8页 2023/10/10D3 --- 临时对策 （围堵）1.概念：（主要是针对已经出现问题进行围堵） 主要是针对已经出现问题或有不良嫌疑产品进行紧急处理，避免客户反馈问题深入扩大，确保后续出货及时，不影响客户正常生产。 其处理措施一般包括： 复检库存，隔离嫌疑不良品，报废不良品等。2. 执行部门： 仓库：开复检单，清查库存。 OQC：对库存进行复检。 装配车间：对不良品进行返工。 第9页 2023/10/10D4 --- 主线原因 对问題之因此發生,指出其一切也许形成原因.再分別针对每一也许原因给予測試,以验证真正之根因.然后找出消除该项根本原因各项纠正措施。主线原因查证流程：第10页 2023/10/10D5 ---长期对策（纠正措施）1.概念： 针对有主要影响主线原因，小组组员提出对应长期处理措施，通过充足讨论和比较，确定最佳长期对策。责任部门按确定方案按时实行。2. 纠正措施： 划分区域，培训（含教材、统计），交接单据，颜色辨别，增加确认工序等。第11页 2023/10/10D6 ---效果确认 1.概念： QE或客服工程师对临时对策和长期对策实行效果进行确认，确保对策能达成预期效果，如实行效果不抱负，应组织小组组员再次确认对应措施，直至问题得到处理。第12页 2023/10/10D7 ---预防再发 1.概念：（主要是将改善内容文献化 ） 对策实行达成预期效果后，责任部门应对必要作业指导书、流程文献等进行修订，以避免相同问题再次发生。2.改善措施：