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前台询问手册(121页) 1.课程顾问岗位守则 2.课程顾问职能细则 3.课程顾问询问接待完整流程 4.各类培训学校及培训课程特色介绍(样本) 5.电话询问存在的常见问题解析 6.电话招生必成功策略 7.如何对老生进行电话家访 8.询问电话的基本礼仪 9.电话招生话术-— 回访 10.课程顾问及家长日常沟通的话术 11.电话招生话术-—老生续报 12.25个家长典型异议的回答 13.12种家长拒绝问题的应对话术 14.询问接待流程及家长问题解答 15.55个面对面询问常见问题解答 16.课程顾问实战培训方案 17.及家长高效沟通必杀技 课程顾问岗位守则 1。严格遵守学校的各项规章制度. 2. 课程顾问必需身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整齐、庄重、精神饱满、落落大 方、主动热忱、运用文明用语，无论任何状况不得及顾客发生争吵或看法生硬. 交谈时应始终面带微笑。 4.听从各级领导支配，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 5. 工作时禁止做一切及工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作(包括吃 零食、长时间拨打私人电话、看及学校培训项目无关的书籍等)。 6。课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容， 并讲明课时的支配，介绍时确定要清楚、详细、精确、耐性、有亲和力。 7。课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度. 8。自觉维护询问台及学校内的公共设施和环境卫生. 9.勤俭办公，杜绝一切奢侈现象. 10。 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。 11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业 务实力。 12。熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通. 13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 14。对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。 15.要留意仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急状况下除外). 16。依据工作细则细致做好本职工作，每位课程顾问间相互协作，做好询问工作。 17。课程顾问在工作当中遇到问题或有任何看法，可干脆向教学主管反映或干脆 向经理汇报，主管或经理睬依据不同状况进行刚好处理。 18。每天细致填写工作日志，发觉问题刚好上报解决。 19.上班时间不允许拨打私人长途电话。 20. 课程顾问遇到问题须要随时及授课老师、询问员、教学主管及经理进行沟通。 发挥团队精神，共同把学校做好! 课程顾问职能细则 ( 一 ) 电话询问 1 。 接电话时立即要说： 您好，我是国音教化某某老师! 2。 在电话询问中，始终要面带微笑，语调清楚、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的 语气。回答要简练、精确，尽量限制接电话时间。 3. 电话询问中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电 话中询问的顾客能来国音教化。 (二)来访询问 1. 在询问中首先要了解顾客的背景，包括受教化程度、学习目的、所宠爱的学 习模式及其他一些所感爱好的话题。 2 。 课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、及其它教学相 比的优势所在，驾驭学习过程的各个环节以及相互间的有机连接、学时等。 3. 在询问中语音、语调确定要清楚、详细、精确、耐性、有亲和力。 4 。 课程顾问应娴熟驾驭学费折扣兑换表，依据学员一次性缴纳学费报出所打折 扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 5. 课程顾问应精确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。依据来访学员的 学习、工作、休息时辰表为其提出合理的课程支配，包括每周学习时辰表、学 习支配书等。 6. 询问技巧： A 在询问起先后，要尽快做到了解对方的想法和思路，主动把握和回应对方 的感受. B 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一样的技巧，从 而依据顾客各人不同的特点，不断探究，形成具有个人特点的沟通及询问风 格。 C 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引 导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。 D 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够立即叫出来，让每 位顾客都能感到被重视. E 在介绍中首先要突出学校品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联 合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。 F 在询问中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力， 引导其进入学习状态。 G 针对价格的介绍，不要把价格表干脆给客户看。在了解对方向注册几个级 别(一次性缴纳几期学费)后，可以说： “您真幸运!现在注册正好赶上我 们的打折月，您可以省 ……钱”,以满意客户占便宜的心理，可适时地加入 学校正推出的实惠. H 不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事。 7. 对以下敏感问题的回答方式： A 退费规定：详见教委及学校的规定. B 可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，假