精选旅游投诉处理办法和技巧讲义.pptVIP

②投诉处理制度健全。 　　③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投 　　诉信箱、意见本等。 　　④投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细 　　致。必要时有法律咨询。 　　⑤投诉处理效果好。 当前第126页\共有193页\编于星期一\10点 投诉制度的健全 （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。 当前第127页\共有193页\编于星期一\10点 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。 当前第128页\共有193页\编于星期一\10点 浙江西塘景区6名工作人员取得了投诉管理师资格证 ? 建立以客户为中心的投诉管理规范、掌握易操作的投诉处理方法和技巧、帮助