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第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另 一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身 携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员， 及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。 北京 客运段 * 第二十九页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准 引导有序 妥善安排 发现问题 妥善处理 报告及时。 北京 客运段 * 第三十页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。 北京 客运段 * 第三十一页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 及时宣传 北京 客运段 * 第三十二页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——运行中 （1）从小号车厢起核对空余座位，查验车 票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列 车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时 刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位 置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关 内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服 务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分 钟，通过广播向旅客致歉。 北京 客运段 * 第三十三页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执 行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 按时播报，内容准确，音量适宜。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅 客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处 理，致歉广播及时。 北京 客运段 * 第三十四页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务工作和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——终到前后 （1）到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒 旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。（2）列车到 站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下完 后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现 问题报告列车长。 北京 客运段 * 第三十五页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务工作和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序终到前后——质量标准 按时播报，语音适宜。 用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重 点，主动热情， 动作迅速，检查仔细，报告及时 北京 客运段 * 第三十六页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序——旅客下车后 （1）参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。 （2）需要解款时到规定地点缴款。 北京 客运段 * 第三十七页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务规范和工作标准 动车组列车乘务人员实务 4 客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准 汇报简明扼要，准确无误。 乘警护送，账款相符，及时上缴。 北京 客运段 * 第三十八页，共六十六页，2022年，8月28日 第二章 服务规范和作业标准 动车组列车乘务人员实务 　 5 细微服务——开车前准备（二等车） 在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋。 检查洗手液是否注满，喷头是否拧开。 检查空调设备 将车厢内电源插座外盖扣好。 旅客上车前对座椅进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。 如果车厢空气不够清新，在旅客上车前乘务员可在座椅侧面，帘子上喷洒少量香水，车厢内喷洒少量空气清新剂，洗手间内除喷洒香水外，还可将固体香水取下直接对准通风口，能有效起到祛除异味的作用。 乘务员的行李物品尽量不要占用旅客行李架。