对天津农村合作银行服务中心建设的几点思考.docxVIP

对天津农村合作银行服务中心建设的几点思考 2007年12月，天津农村合作银行客户中心的电话银行系统开始试验工作，并于2008年3月28日正式运营。正式运行三个月,就累计话务总量28121笔,日均309笔,其中累计电话呼入量为26443笔,业务量呈稳步上升态势,初步树立起了现代化金融企业形象。 服务质量低下 天津农村合作银行有10家法人单位、494个营业网点,至2007年12月前,该行虽然设立了7×24小时全天候、不间断客户服务电话,各区县行社也相应设立了客户服务电话,但仅局限于普通的电话接听。由于没有相应软件或者IT系统的支撑,无法提供专业的自动语音服务和人工业务代表的流程化、规范化服务,限制了各项业务的深层拓展。比如客户由于无法使用电话银行服务,从而降低了使用该行借记卡的热情,影响了农合行银行卡业务交易量,进而影响了银行卡业务的推广。此时,建设客户服务中心成为当务之急。 手机银行账户 查询:通过电话银行的自助语音或人工座席进行活期储蓄账户、借记卡的余额、当日交易明细、历史交易明细查询及金融信息查询。 转账:客户可通过注册账户进行电话银行转账,注册账户和下挂账户之间可通过与账户相对应的卡号/账号或账户编码进行自助转账。非注册账户不能实现转账功能。 挂失:通过自助语音、人工座席进行活期储蓄存折、凭密码支取的活期结算存折、借记卡的口头挂失。 金融信息:通过自助语音听取利率、手续费、经营范围等金融信息。 短信通:已进行电话银行注册并开通短信通功能的借记卡主卡交易短信通知服务。 人工服务:人工座席受理业务咨询、投诉、建议等。 优化服务质量 提供更为完善的服务:传统的银行只提供柜台服务,而柜台服务受经营时间、营业场所的限制,存在着不能随时随地提供金融服务这一无法改进的缺陷。电话银行可使客户借助通讯工具,只需拨打一个电话,即时办理个人金融业务,金融服务轻松完成。 使客服工作更加规范化:天津农合行原有的客服工作是人工服务,工作强度大,易出错。设立客户服务中心开展客服工作,使服务工作实现电子化、专业化,达到快速规范、简便易行、准确率高的目的。 客服资料整理更加方便:对比手工整理资料,客户服务中心通过电话银行业务系统,实现统计、录音的自动化,便于统计分析客服人员工作效率及工作强度;通过录音管理系统,保存座席人员与客户通过的原始录音,以备日后查证,可更好地规划工作、考核业绩。 连接客户与行内的桥梁:可直接解答客户咨询的问题,将农合行新业务、特色业务向客户进行宣传,还可根据客户投诉,对内实现改进工作方法、完善服务功能、提高工作效率的目的。通过有效的客户服务、新颖的电话营销把客服中心从“费用中心”真正转化为“赢利中心”。 中心工作开展 天津农合行客服中心由20人组成,分别为中心主任、系统维护员、综合员、座席班长、座席员。中心主任负责客服中心日常运营的全面管理以及与各职能部门、基层行社的协调联系工作;系统维护员负责软、硬件系统的维护以及自助语音内容的修改,保障客服中心系统安全运行;综合员负责客服中心报表管理及数据的统计、编报、分析、上报,向基层行社分发受理客户投诉的事件工单并负责接收处理意见的反馈;座席班长负责监督座席员的服务质量和劳动纪律,保证日常业务正常开展;座席员负责接听客户咨询电话,提供准确、妥善的回复,受理客户投诉,按照要求进行客户回访。 客服中心目前采取昼夜倒班制作息时间,保证7×24小时全天候、不间断地为客户提供电话服务。 以开拓市场,实现客户监督服务 建立事件联动机制,及时解决客户问题。通过建立事件联动机制,客服中心与行总部各部室、基层行社保持密切联系,接到客户咨询、投诉事件后,无法自行处理的,及时形成工单并发至相关部门或区县行社,由区县行社负责具体处理。在已处理完毕的182件事件中,客户对区县行社处理结果满意率近100%。此外,ATM机具错账处理、POS消费中奖划账、退货上账等调账时间也由原来的最长几个月,缩短至ATM错账处理和退货上账时间为自接到投诉单之日起5个工作日,POS消费中奖划账时间为按月批量划账,极大地提高了工作效率,减少了客户因调账时间长而引起的不满。 助力业务宣传。在发行理财产品期间,及时在客服电话中增加有关广告宣传语,同时座席员掌握相关规定,为客户做好咨询解答工作;适时在客服电话中加入商联卡升级提示语音,成为业务宣传的有力工具。 防范风险,提供可疑交易相关信息。客服中心在日常工作中,保持高度警惕性,对发现的可疑交易,及时向有关部门报告,并协助做好被查询账户信息的统计汇总工作。同时,修改完善电话银行系统,减少密码容错次数,降低了电话银行业务交易风险。