医疗投诉处理与技巧PPT.pptVIP

医疗投诉处理与技巧;关于投诉;投 诉 的 实 质;投诉产生的因素;;顾客在抱怨时想得到什么？;巴洛(janelle barlow)情绪账戶;;病友对知名医院的态度;处理病友投诉的立场;处理投诉指导思想;〔1〕聆听并认真记录； 〔2〕表示感谢； 〔3〕表示歉意； 〔4〕帮投诉人分析出问题的可能性； 〔5〕征求投诉人解决意见； 〔6〕告诉对方医院解决问题的原那么及方案； 〔7〕留下我们的效劳 ，并道别。;投 诉 受 理的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投诉受理首问制;投诉的领导负责制;投诉升级;发现1＋3模式： 发现一个问题； 寻找一个问题的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，防止类似错误发生。;水　平　理　论;如何平息病友的不满;如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;案 例;;在处理病友投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：;;;;;;BBS，公关危机中的新力量 ;;;;投诉处理禁止法那么;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;处理投诉过程中的大忌;做　好　笔　记;处理病友投诉时的措词;紧急情况的处理方法;回　　　访;举　　例;举　　　例;让我们来练习一句话;让我们再来练习一下;宗 旨;*;?; 那些来我院看病的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我快乐；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝时机 医疗投诉处理与技巧;关于投诉;投 诉 的 实 质;投诉产生的因素;;顾客在抱怨时想得到什么？;巴洛(janelle barlow)情绪账戶;;病友对知名医院的态度;处理病友投诉的立场;处理投诉指导思想;〔1〕聆听并认真记录； 〔2〕表示感谢； 〔3〕表示歉意； 〔4〕帮投诉人分析出问题的可能性； 〔5〕征求投诉人解决意见； 〔6〕告诉对方医院解决问题的原那么及方案； 〔7〕留下我们的效劳 ，并道别。;投 诉 受 理的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投诉受理首问制;投诉的领导负责制;投诉升级;发现1＋3模式： 发现一个问题； 寻找一个问题的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，防止类似错误发生。;水　平　理　论;如何平息病友的不满;如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;案 例;;在处理病友投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：;;;;;;BBS，公关危机中的新力量 ;;;;投诉处理禁止法那么;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;处理投诉过程中的大忌;做　好　笔　记;处理病友投诉时的措词;紧急情况的处理方法;回　　　访;举　　例;举　　　例;让我们来练习一句话;让我们再来练习一下;宗 旨;*;?; 那些来我院看病的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我快乐；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝时机