医院沟通总论详解演示文稿.pptVIP

观点和医患诊疗的时长 我们能否同时成为有效的医生和有效的沟通者？ 初级卫生保健 诊疗时长，分钟 错过≥ 1次机会 20.1 错过机会后重复线索 18.4 进行≥ 1次正面应答 17.6 当前第63页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---语言：小结 沟通应看对象，做到知己知彼,有的放矢,了解对方的心态再说话 注意说话口气，态度要诚恳，不要表现出不耐烦 不讽刺、不挖苦、不揭人短、不批评、不刺激沟通对方，更不能恐吓对方 不能贬低对方，也不能在沟通中贬低同行和同事 应让对方感觉到、看到、知道你为沟通事项所做的一切 当前第31页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---语言：小结 ? 尊重事实，以数据为基础，不要夸大也不要缩小事实 在沟通中遇到分歧，非原则问题要勇于让步，做到求同存异 使用中性字眼， 多说“是”或“对”，不要感情用事，更不能表现为公事公办的样子 选择合适的时机，尽量不采取事后沟通方式 沟通中英保持诙谐、幽默，避免让人难堪 沟通语言应通俗易懂、深入浅出，多作形象的比喻，含义要明确，不能让对方猜 测，以免引起误解 当前第32页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---语言：小结 多说四则 多说感谢的话 感谢增加理解 多说体贴的话 体贴拉近距离 多说褒扬的话 褒扬约束行为 多说商量的话 商量有益信任 少说四则 少说冰冷的话 冰冷拉远距离 少说指责的话 指责导致对抗 少说绝对的话 绝对招来失误 少说推卸的话 推卸形成对立 当前第33页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---语言：小结 医院沟通戒用语言； 对不起，这是我们医院的规定，我也没办法 这事不归我负责，你该找谁找谁去 你没看见我现在很忙吗 你必须…… 这是不可能的…… 你可以投诉,医务处向前走左转，北京晚报在火车站前边 我们向来都这么做…… 那不关我的事…… 你没钱我也没办法……. 你去找党去啊，党不是我们的母亲吗……. 为什么才来,都让你耽误了…… 当前第34页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---非语言 有的人可能会说,日常工作中我只采用语言沟通,从未采用非语言沟通,也取得了不错的效果.实际上,我们可能没有下意识的采用非语言的沟通方式,但却在沟通过程中不自觉得施工了该方式。为什么我们要采用这种非语言的方式呢，因为在沟通中单用语言往往不足以表达我们的意思。而且非语言沟通还能帮助表达我们的感情。 美国心理学家艾伯特.梅拉比安经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素对沟通结果的影响力的比率是： 身体语言具有领导力的作用 ——加拿大形象设 计师 英格丽 当前第35页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---非语言 身体语言的主要功能 1、帮助语言提供附加信息或强化有关信息 2、调节交流方式,增加相互信任 3、通过非语言方式增加沟通双方的亲和力 4、帮助对方理解沟通内容 5、表现功能 6、情感影响管理 7、协助完成沟通目标 当前第36页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---非语言 1、非语言沟通的主要形式 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 身体语言：头部运动、手势、身体姿势及运动 面部表情：眼睛、微笑 目光接触：眼睛是心灵的窗户 身体距离：0.5米—3.5米 环境空间：沟通氛围 仪容仪表：个人服饰 肌肤接触：握手、拥抱、其它 语音/语调/语气：辅助语、情绪 时空维度（准时、迟到、朝向与距离) 当前第37页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---非语言 非语言沟通的表达特征: ?身体常见姿势和运动及所表达的非语言信息 ——面部表情：平和、微笑、友好、冷漠、愤怒等 ——肢体动作：强调、傲慢、开放的姿态、接纳的姿态、拒人千里之外的姿态等 ——接触：握手、拥抱、拍肩搭背 ——眼神：亲切、鄙视、热情等 ——点头：认可，摇头：不认同 ?非语言的沟通 ——要理解沟通对象的非语言含义 ——恰当使用自己的非语言表达方式 当前第38页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---非语言 当前第39页\共有74页\编于星期六\22点 医院沟通基本方式---非语言：小结 沟通过程中可能会出现任何情况，尤其是话不投机的时候，可能会出现语言沟通方面的障 碍，但从理论上讲，保持语