中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题.docxVIP

中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题 1、填空题?电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。（江南博哥） 正确答案：企业品牌；客户品牌 2、问答题?简述客户关系的五种类型。 正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。 3、填空题?客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。 正确答案：等级 4、多选?以下哪些是电话营销的特点？（） A、及时 B、普遍 C、经济 D、双向 E、快速获利 正确答案：A, B, C, D, E 5、填空题?维系和挽留是（）的具体应用。 正确答案：客户关系管理 6、填空题?在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。 正确答案：时尚女性 7、问答题?简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。 正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。 8、填空题?在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。 正确答案：家庭客户 9、单选?销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（） A、能动型 B、负责型 C、基本型 D、伙伴型 正确答案：A 10、多选?以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（） A、可以避免的 B、是对挽留工作的否定 C、是对实施客户关系管理重要性的证明 D、可以提供有价值的信息 E、是对挽留工作的的否定 正确答案：A, D 11、多选?客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（） A、稳定用户 B、预警用户 C、求知用户 D、离网用户 E、高ARPU用户 正确答案：A, B, D 12、多选?电话营销通常包括以下哪些因素？（） A、准确定义目标客户 B、良好的系统支撑 C、各种媒介的支持 D、明确的多方参与的工作流程 E、高效的电话营销队伍 正确答案：A, B, C, D, E 13、填空题?公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。 正确答案：消费情况；在网时长 14、填空题?企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。 正确答案：伙伴型 15、单选?按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（） A、稳定客户 B、预警客户 C、离网客户 D、VIP客户 正确答案：B 16、单选?通过呼叫中心系统主动呼出实现与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，开促销活动满足客户需求的直销方式称为什么？（） A、电话营销 B、在线营销 C、短信营销 D、上门营销 正确答案：A 17、问答题?简述维系挽留工作的目的。 正确答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上，根据客户不同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。 18、填空题?对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。 正确答案：分级服务 19、单选?挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（） A、客户状态的变化 B、用户在网时间 C、领导的要求 D、ARPU值 正确答案：A 20、问答题?简述客户服务中心在线营销的含义。 正确答案：客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程。根据客户需求的明确程度也可以采取进一步的跟进。 21、多选?以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些？（） A、是不计成本的 B、也要考虑降低成本 C、目的是提高客户忠诚度 D、以客户为中心，不需要考虑工作效率 E、要有明确的目标客户 正确答案：A, D 22、问答题?简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。 正确答案：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。等级服务的内容和标准，是在标准服务基础上，为各客户群中的VIP客户提供的附加服务。 23、填空题?在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。 正确答案：客户品牌归属；客户级别 24、多选?电信企业的品牌通常分为以下哪几种？（） A、企业品牌 B、技术品牌 C、业务品牌 D、服务品牌 E、客户品牌 正确答案：A, B, C,