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中国电信知识竞赛：客户服务中心流程管理试题 1、填空题?知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现（）。 答案（江南博哥）：知识的共享 2、问答题?在运营管理流程“确定服务水平”环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？ 正确答案：接通率、服务水准、平均通话时长等运营指标以及用户满意度等服务指标。 3、填空题?在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为：（）。 正确答案：矩阵式时间表流程图 4、多选?客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（） A、人性化 B、简洁化 C、成本化 D、差异化 E、统一化 答案：A, B, C, D, E 5、填空题?按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在（）之内。 正确答案：10% 6、问答题?如何理解对流程适应性的评估？通常通过哪些指标来衡量？ 正确答案：流程的适应性就是指流程对于内外环境变化所具有的自我调节能力，也就是对特殊情况（例外情况）的反应能力。通常通过以下指标来进行衡量： ⑴统计周期内出现例外情况的数量 ⑵统计周期内例外情况得到处理的比例 ⑶例外情况处理周期和流程正常周期的比较 ⑷处理例外情况的资源消耗 7、填空题?知识库内容要按类型整理，层次深度尽量不超过（）层。 正确答案：四 8、判断题?从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。 正确答案：对 9、问答题?如何理解对流程时效性的评估？ 正确答案：流程的时效性是指流程运转的周期时间和各个环节的处理时间对客户（流程输出环节）和业务需求的匹配程度，也就是流程设计目标中对运转效率的要求。对时效性的评估，通常采取跟踪流程运转的方法来确定实际情况和设计目标的差异。 10、问答题?流程的控制都包括哪些环节？ 正确答案：每项流程都应有专人负责组织实施；建立流程维护制度，不断对流程进行微调，以维持流程的正常运转；定期跟踪流程的运转，掌握流程有效性和时效性状况；密切关注客户和业务需求的变化、密切关注由于例外情况的出现造成的特殊现象，掌握流程适应性状况；建立流程审批制度，对新建或修改后的流程应进行审批，确认后才投入使用；建立健全对流程文件的管理制度和文件有效性确认制度。 11、多选?外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（） A、实现流程的闭环 B、实现知识的整合和发布 C、保证遇到同样问题是能够及时解决 D、确保解决方案是可行的 E、对流程进行优化 正确答案：A, B, C 12、判断题?服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。 正确答案：对 13、多选?面向内部的管理流程包括哪些子流程？（） A、核实流程 B、运营管理流程 C、服务实现流程 D、知识管理流程 E、投诉处理流程 正确答案：B, D 14、填空题?知识库中，知识点应具备知识的（）设置，超期的知识点以灰色展示。 正确答案：有效期 15、单选?客服中心的核心流程是哪一个？（） A、服务实现流程 B、运营管理流程 C、核实流程 D、人员管理流程 正确答案：A 16、判断题?不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。 正确答案：错 17、问答题?简述目前IVR流程二级菜单功能选项的排序方法。 正确答案：排序方法分两种：一是以客户来电量为依据，来话量多的功能置前，来话量少的功能置后；二是以公司当前发展业务、活动重点排序，重点业务、营销活动置前，非重点业务置后。 18、填空题?服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。 正确答案：呼入；呼出 19、多选?客服中心的流程可以分为哪几种？（） A、面向用户的业务流程 B、面向内部的管理流程 C、面向外部的协调流程 D、运营管理流程 E、人员管理流程 正确答案：A, B, C 20、单选?能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（） A、标准流程图 B、矩阵式流程图 C、矩阵式时间表流程图 D、流程操作手册 正确答案：C 21、填空题?中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。 正确答案：全国统一规范 22、判断题?标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。 正确答案：对 23、问答题?简述面向外部协调流程的流程要点。 正确答案：（1）来自面向客户的业务流程、面向内部的管理流程以及其他渠道，例如紧急状况等的需求，都有可能成为启动支撑资源的原因。支撑资源是指公司其他和客户服务中心业务密切相关的部门，这其中包括了双方事先商量好的