礼仪与养老服务礼仪—服务礼仪.pptxVIP

服务礼仪的含义 1.什么是服务？是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务永恒主题根本所在 2.什么是服务礼仪？是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。主要内容BECDA仪容规范仪态规范服饰规范岗位规范语言规范 服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求强化职业道德01明确角色定位02善于双向沟通03坚持“3A”法则04注重形象效应05提倡零度干扰06 1.服务礼仪的基本要求--强化职业道德职业道德是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的职业行为准则。服务态度经营风格工作作风职业修养思想品质具体内容 2.服务礼仪的基本要求--明确角色定位摆正位置确定角色特色服务不断调整 - 社会角色 - 服务他人 - 有别于常规服务的、具有某种特殊之处 - 接触的不断加深、工作的不断进行 3.服务礼仪的基本要求--善于双向沟通善于双向沟通ABCD加强相互理解理解服务对象建立沟通渠道重视沟通技巧 4.服务礼仪的基本要求--坚持“3A”法则接受服务对象Accept重视服务对象Attention赞美服务对象Appraise三A法则 注重形象效应初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象首轮效应相互之间存在共同或相似之处，更容易接近，即亲和力亲和效应有始有终，善始善终