农行服务现状与改进策略.pptVIP

农行服务现状与改进策略;银行服务业的进展划分为三个阶段;服务规范化阶段特点;服务精细化阶段特点;服务价值化阶段特点;各行服务表现差异较大;农行核心问题在于服务不均衡;差距体现在三个层级六个类别;1.环境维护;;;提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果;位置到达率;内容匹配度;2.便民设施;提升要点1：统一管理，专人负责;提升要点2：细心制作，特色服务;;3.硬件布局;提升要点1：落实岗位阵地制;;自助设施;提升要点2：硬件无阻挡;4.中级礼仪;;提升要点：完整流程+持续落实;5.基础流程;银行陌生业务群体;6.厅堂营销;提升要点1：抓住营销时机;提升要点2：设定差异化营销话术;不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？;提升要点3：服务逐级晋升;民生银行——清楚流程引导客户深化交谈;招商银行——产品推举灵敏、专业、明确;光大银行——投其所好，量身推举;你所在网点的各项服务表现如何？ 应当如何改善呢？;;礼仪？;信用卡案例 电子银行案例 电信业案例;差异化服务有多种形式，您认为差异化是什么？包含哪些内容？;高价值 影响形象 需要被关注 集群化规模化;如何进行差异化服务？;你看到了什么？; ;从网点、用户联想到什么？;不同客户特征;;情 景 剧;差异化服务要点是日积月累的结果， 实现服务价值化的关键在于细节服务创新！;客户 类别;态度全都 服务差异农行服务现状与改进策