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民营医院咨询客服培训资料（长篇） 　　为什么有些医院的咨询做得那么好？预约率那么高？到院率那么高？那是因为他们掌 握了咨询的技巧，小编就在这里简单介绍一下： 　　zx 　　医院咨询三步走 　　第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医 生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的 权威。 　　第二步：引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如 说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…… 　　第三步：打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就 ok 了。 　　比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果 　　再比如：我们医院对这个有优惠，有医保…… 　　第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大， 但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。 　　做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。 　　曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对 患者心理的把握。 　　◆◆◆ 　　医院咨询的三个步骤和要点（一）：咨询就是和患者交流，解答患者的疑问。 　　我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。 　　第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病 情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。 　　要点： 文档来源网络 侵权联系删除 　　1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间， 交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回 答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说”你自己不会查呀”等语言。 　　2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症 状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则， 要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把 患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡 说八道能骗过患者。 　　3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通 俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是 学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。 　　目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医 院是一个可以新信赖的医院! 　　这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这 样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意 回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用 功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。 　　◆◆◆ 　　医院咨询的三个步骤和要点(二)：学会自我营销。 　　当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会 自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症? 　　患者一般会问：”该怎么治?”、”吃什么药?”、”你们能治吗?”、”有什么好的办 法?”、”治疗要多久?”、”一般要花多少钱?”等问题。这时候就应该自我营销了! 　　要点： 　　1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效 果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。 　　2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样 定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗 效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长; 　　3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略 的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温 2 文档来源网络 侵权联系删除 和