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有效沟通;目录（Catalog）;一、何谓沟通;沟通两种基本方式;沟通的形式;两种基本的沟通方式;沟通中的魔法数字;沟通的目的;二、为何沟通;沟通的重要性;沟通不良的后果;三、如何（有效）沟通; 你心里想的;常见的沟通障碍;常见的沟通障碍;常见的沟通障碍;常见的沟通障碍;常见的沟通障碍;沟通的第一要领是让对方听得进去。 1、了解信息接收者 2、使用语言反馈或非语言反馈 3、小心把握发送信息的时机 ;4、减少物理障碍。 5、避免信号混淆。 6、使用难度适中的语句。 7、尽量减少心理防备。 8、有效利用电子邮件与即时通讯。 9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。;沟通的三个环节;沟通中的三环节 － 表达（说） ;沟通中的三环节 － 倾听（听） ;倾听的五个层次; ;专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到被理解与被接受 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指） 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。 听话听音 ;问：开放式的问题与封闭式的问题;有效沟通六步骤;步骤三：阐述观点 要销售产品，先要销售你自己 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—FAB原则，F(Feature)：属性， A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。 站在对方的立场阐述观点;步骤四：处理异议 异议的形式：1提议被别人反对，2不愿意接受别人的提议 求同存异 步骤五：达成协议 双方妥协、让步，达成一致 一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 步骤六：共同实施 在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。;不同等级沟通要点;如何与上级沟通;往上沟通（与上级沟通） 往上沟通没有胆（胆识） 向领导请示汇报的程序和要点 　1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报 ; 上级需要（下属） 下属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱???处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解下属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息; 你可以正当地要求上级： 提供给你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护;往下沟通（与下属沟通） 往下沟通没有心（心情） 使下属积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌2.让下属明白这件工作的重要性3.给下属更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策 5.让下属提出疑问过程中妥善使用赞美和批评 ;如何与下属沟通; 下属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任，给予 精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让下属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠 道 及时的反馈 定期给下属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突;水平沟通（与同事沟通） 水平沟通没有肺（肺腑） 掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通 不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的 ;千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今尤在， 不见当年秦始皇。 ——主动;如何与同事沟通;容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。 ; 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达;利用性格分析决定沟通方式;主要特征;工作方式... ;与其沟通技巧 ;工作方式 ...;声音洪亮，和他一样充满热情，活泼有力,要有一些动作和手势； 与表达型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样？” 多认同、多欢迎、多赞同； 表达型的人不注意细节，