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茶馆管理制度 一、道德及职业素质 （一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最不足挂齿的事情做 得尽如人意。 3、保护茶馆整体形象，崇尚诚心，重视信用。 （二）职业素质 对工作尽责尽责，不带不良情绪上岗。 掌握娴熟的业务技巧和服务技巧。 掌握茶艺知识，有较强的辨别力和判断力。 对顾客的兴趣、合理需求予以知足，热忱大方、诚实诚信，具备优异的心理素 质。 拥有遵纪守纪、令行禁止、自我拘束的素质。 拥有文化、道德、智能的自我涵养能力，不停提升自己的综合素质。 二、工作流程 （一）职业仪表 1、面貌：发型梳妆明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴金饰、 不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、衣饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整齐、得体、证章佩带 胸前。 3、表情：招待顾客要浅笑迎客，热忱恳切、平和可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、正直的姿势，礼貌的招待好每一位 顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食品上岗，双手保持洁净，不藏污积渍。 （二）工作程序 班前准备 提早十分钟到岗、整理面貌。 准时参加排队点名讲评，店长与全体当班职工互道问候，部署当天工作任务， 提出存在的问题及注意事项。 依据分工，对茶馆所实用品、器具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 （三）文明用语 礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎莅临”、“对不起”、“请谅解”、“没关系”、“感谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX 元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 3、作别用语：要礼貌客气、关切提示、热忱指点、真挚祝福“多谢光顾”、 “请慢走”、“欢迎下次再来”、“再会”。 4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单一词语喊叫顾客，禁止寥寥无几谈论顾 客或在顾客背后指指划划，更禁止以貌取人，伤害顾客自尊心。 三、岗位职责 （一)店长 一定拥有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。盘点销售款及库存商品，交报主管 经理。 2、备好当天找零，节俭各项开销和办公用品。不得私自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需打折的一定报主管经理赞同。 4、安排当天工作。（1）检查服务员到岗状况。（2）对茶馆卫生进行检查，发现问题实时解决。（3）对不到位、卫生打扫不完全的按制度查核。（4）对昨日工作中发 生的问题进行讲评，提出夸奖、责备。奖罚按规章制度办。( 5、热忱招待每位客人，实时解决服务纠葛。 6、不足商品实时上货，不得影响销售。 7、负责安排茶馆长、短期经营促销活动，报主管经理赞同后履行。 8、依据业务经营状况，安排服务员的班次。 9、负责茶馆各项规章制度的拟订和详细实行。 10、每日下班应共同值班人员，清理营业场所，对所有的电器设备，电源、门 窗、房间进行仔细检查。 （二）服务员 准时到岗、签到、换工后负责将茶馆内的卫生打扫洁净、包含桌椅、、窗台、窗帘、地板、（饮水机、小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不可以太湿。 所挂字画能否正齐，盘点各房间内的茶具及物品能否齐备、洁净。 全部物品准备待用，杯子要实时冲洗消毒。 迎客，站姿正直，面带浅笑，不准低声密语，不准靠墙。迎接客人时要笑 应：“欢迎莅临，您几位，需要单间仍是卡座”，领位时，步态庄重，吐字清楚，介绍房 间及卡座的收费标准，若有促销活动，要介绍清楚。  脸相 点茶：要熟习各种茶的相关知识，向客人介绍各种茶叶以及各种茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟习各种小食品的名称及价钱，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“感谢，请您稍等”。 冲沏茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 巡台：每隔15-25分钟给客人增添一次水，换一次烟缸，要熟习每个客人的容颜特点，防备跑单，并以优异的记忆力招待回头客。 客人点茶时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，正确无误，让客 人稍等。 客人饮茶完成后，服务员应将客人引领到吧台结帐，见告吧台客人所在坐号。吧台人员收款完成，送走客人后，在内部单上署名。 撤台：客人走后关小台灯、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人能否有遗留物品 （假若有请交给吧台登记）、整理桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查能否洁净。 持续迎接下一桌客人。 下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫洁净。（2）检查房间物品能否齐备。（3）所有的插头、灯、饮水机等应所有封闭。 （三）吧台服务员 准时到岗、签到。 盘点底金、各样茶、小食品、扑克、棋类、展台商品的数目能否正确。 整理吧台内外的卫生。 客人入坐一定准时间正确记单，服务员