物流之一是服务管理1.pptxVIP

;本章主要内容;教学要求;章前导读; 一个企业在进行产品销售时，一般都需要经过多级物流渠道。在销售活动中，任何产品都可以看成是价格、质量和服务的组合。服务或顾客服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流角度来看，顾客服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能实现的利润。决定向客户提供的服务水平，是达到企业利润目标的关键。据观察，在某些企业中物流成本占销售额的30%以上，物流是企业满足顾客服务需求的重要因素之一。;12.1 顾客服务概述;2．顾客服务的本质 所谓顾客服务是对客户及客户商品带来增值效用的一种保证 (Availability)，其本质是满足顾客的需求，顾客的需求是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。 包含了4种要素。 （1）共享客户的经营理念(意识保证)。 （2）拥有客户所期望的商品(备货保证)。 （3）在客户所期望的时间内传递商品(输送保证)。 （4）符合客户所期望的质量(品质保证)。;3．顾客服务的特性 · （1）从属性。 · （2）即时性。 （3）移动性和分散性。 （4）需求波动性。 （5）可替代性。;1．交易前要素 （1）顾客服务政策的书面说明。 （2）针对客户的服务政策的书面陈述。 （3）组织结构。 （4）系统灵活性。 （5）管理服务。;2．交易中要