店员培训店铺服务流程.pptxVIP

店员培训——店铺服务流程;店铺服务流程;培训内容： ;第一步：打招呼 表情（自信、微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 语言（亲切、自然、大方） 姿态（面向顾客、迎向顾客） 目的：接近与顾客的距离，更能令顾客感受 到我们亲切的服务。（记住要多用礼貌用语）;接近顾客的时机： 一、当顾客目光注视某件产品时 二、当顾客用手触摸某件产品时 三、顾客漫无明确目标、四处张望时 四、当顾客目光与你相望时;课堂练习三： 1、练习内容：请各组学员分别写出接近顾客四种时机的话术 2、学员发表：各组派代表上台表演 3、练习时间：5分钟;第二步：发现并确定需求： 一、发现需求 如何发现顾客的需求？？ 赞美顾客 寻问的技巧;开方式的寻问 限制式的寻问;是不是发现了顾客的需求之后马上就可以推荐产品了呢？;课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发现自己的需求 3、时间：5分钟 ;综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：学员上台演示 3、时间：10分钟;第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机： 已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求 现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！;推荐产品的方法：;课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟 ;第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果 ;第五步：促成交易 顾客购买的讯号有哪些？ ; 最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使顾客购买货品。;课堂练习六： 1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟 ;第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品： ;课堂练习七： 1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然后分别扮演顾客和销售员进行练习。 2、学员演示：请学员上台进行演示 3、练习时间：5分钟;第七步：送宾 微笑、目光接触 应双手把货品递交给顾客 不管成交与否都要在顾客走时表示感谢;综合练习： 1、练习内容：根据七步骤练习销售技巧 2、练习指引：2人一组分别扮演顾客和销售员进行练习 3、学员演示：请学员上台演示 4、学员发表：请学员进行点评 5、练习时间：15分钟