重大社2023电商商务客户服务教学课件-了解售中客服工作岗位标准.pptxVIP

网店客服 了解售中客服工作岗位标准任务一 创设情境 客户经过前期的观察比较最终决定在智德商贸有限公司购买一批办公用品，目前该客户已经成功付款。接下来，售中客服组将对该单进行跟单服务。 情境分析 很多时候客户找客服聊天并不是特别确定能否达到目的，只是试探性地问一下，这时候就需要客户工作人员有些时候，并不是想真的从根本上达到自己的想法。这个案例中我们看到，客服美美和客户分析整件事情的得弊，让客户了解到如果退货的话会有哪些麻烦，帮客户找到更合适的解决方法，最终让客户同意美美的方案。 目 录contents活动1 了解售中客服的工作内容活动2 了解售中客服岗位的工作职责活动3 了解售中客服岗位的职业素养活动4 售中客服常用语 活动1 了解售中客服的工作内容1、确认订单及核实信息 核对订单信息是一件非常细心的工作，不允许有一点差错，客服在核对订单信息的时候需要记下某些特殊的订单信息，以便后续联系相应的物流公司。某些特殊地址，部分快递公司可能不能直接送达，或能送达但邮费会另外核算。如港澳台、西藏、内蒙等地区。商品超长、超宽，有可能超出部分快递公司的货物规格限制。客户下单时备注了指定的快递公司。 活动1 了解售中客服的工作内容2、后台发货，选择物流、快递公司（1）了解常见的物流、快递公司（2）完成网店后台物流、快递选择操作 常见的物流、快递公司有：EMS、顺丰速递、圆通、中通、申通、韵达、德邦物流等。 活动1 了解售中客服的工作内容2、后台发货，选择物流、快递公司（2）完成网店后台物流、快递选择操作第一步已卖出的宝贝 活动1 了解售中客服的工作内容2、后台发货，选择物流、快递公司（2）完成网店后台物流、快递选择操作第二步发货，选择物流、快递公司 活动1 了解售中客服的工作内容3、跟踪物流并短信告知客户 目 录contents活动1 了解售中客服的工作内容活动2 了解售中客服岗位的工作职责活动3 了解售中客服岗位的职业素养活动4 售中客服常用语 活动2 了解售中客服岗位的工作职责工作岗位工作内容工作职责售中客服引导客户付款对于未付款的订单，客服要与客户进行沟通，了解未付款的原因。当因邮费或其他原因需要修改时，客服修改后要做好备注。核对信息，确认订单客户下单后，客服要与客户核对订单信息。确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式等，并提醒卖家收到货后好评，然后礼貌告别。平台下单发货及时查看后台已下单未发货订单，客服在平台后台操作发货，填写快递单号、打印快递单。物流状态跟进客户收货前可能会因为物流情况进行咨询，客服需要进快递官网查询快递确切信息，或电话给快递公司询问具体情况，然后告知客户。 目 录contents活动1 了解售中客服的工作内容活动2 了解售中客服岗位的工作职责活动3 了解售中客服岗位的职业素养活动4 售中客服常用语 活动3 了解售中客服岗位的职业素养工作岗位职业素养售中客服在核对订单信息时，要细心，不容失误要有积极进取、永不言败的良好心态要有情绪的自我掌控及调节能力做事要有条理，遇突发情况能沉着、冷静应对要有记笔记的好习惯 目 录contents活动1 了解售中客服的工作内容活动2 了解售中客服岗位的工作职责活动3 了解售中客服岗位的职业素养活动4 售中客服常用语 活动4 售中客服常用语情景常用语处理办法处理客户查件亲！实在抱歉，给您添麻烦了，请您不要着急，我会马上帮您查询包裹，等下主动告诉您查询的结果。表达歉意，向客户询问订单号，查询后及时告知客户订单状态。接待客户吐槽亲！后续有什么问题请联系我们客服给您处理哦！ 祝亲生活愉快！满意的话，给我们五颗星奖励哦。表达歉意并表示产品售后有保障，让客户安心。处理客户催件亲爱的，您的件正在去您那边的路上哦，由于快递件多，到了派件程序就及时派件，也请千万不要担心，我们也会帮您催到的，也请您在此期间保持手机畅通，有任何问题随时和我们在线客服联系哦。告知客户公司发货是按照付款的先后顺序进行的，让客户保持手机通畅，耐心等待。修改收货地址好的呢，亲爱的麻烦您把要改的地址发过来哦，我这边联系仓库给您更改哦。查询快递状态，选择适当方法及时修改地址。处理客户未签收问题亲爱的，实在抱歉，给您添麻烦了，请您不要着急，有任何异常情况和问题，我们都会给您全心服务好的，那麻烦您去门卫或者收发室等经常放件的地方看下好吗，或者问下家人朋友有没有帮您代签的呢。表达歉意，让客户确认是否因为自身原因造成快递未按时签收。处理发货延迟亲爱的，麻烦您那边晚点的时候跟踪看下物流消息的哦，由于订单量大，我们是按照顺序安排下去的，您的订单已经安排了，很快就会发车的~有任何问题您随时