重大社2023电商商务客户服务教学课件-了解交易纠纷的处理技巧.pptxVIP

网店客服 了解交易纠纷的处理技巧任务三 创设情境 美美在售后服务部门工作了一个多月，已经基本掌握了售后客服的工作内容，也能热情处理客户的诉求，但是昨天她遇到了一件令人苦恼的事情，美美很内疚，觉得自己工作不到位，不断的自责。随后，她将这件事情告诉师傅刘艳。 情境分析 刘师傅耐心的指导美美，告诉她不管是天猫店还是淘宝店，遇到纠纷都会让人头疼，但不管任何一家网店都不可能做到百分之百让客户满意，所以当我们遇到这些情况时不要怕，要积极主动的处理。因为只有你真诚的对待顾客，顾客才会真诚的对待你。美美点了点头。接着刘师傅将自己处理纠纷的技巧分享给了美美。 目 录contents活动1 了解退换货技巧活动2 了解中差评处理技巧 活动1 了解退换货技巧1、“三步骤六内容行动法” 所谓的“三步骤六内容行动法”就是在处理交易纠纷时客服采用的三个步骤来解决问题的一种方法。退换货技巧第一步表达关注稳定情绪第二步分析问题承诺行动第三步跟踪进度回访客户 活动1 了解退换货技巧2、典型案例三步技巧内容技巧话术第一步表达关注您好，我是售后客服某某，请问您是某某，打扰到您，对于您退货的问题感到十分抱歉。稳定情绪您感到….是因为（反馈原因），您目前的情况我是很理解，您能具体给我描述下是什么原因导致退货，我尽力帮助您。第二步分析问题您说的问题我都清楚了，只是这确实是…造成的，真的是不好意思，您看这样行不行，给您优惠，送店铺优惠券或者送您个小礼物。或者说有些人遇到类似的情况会…您觉得这种方法对您来说可行吗？承诺行动亲，和您沟通完，我马上联系相关人员处理问题，及时补发货或者退款。第三步跟踪进度您的退款已经到账，麻烦您核对，如有问题及时联系我，我好给您处理，谢谢。回访客户您好，我是某某，上次我们在某某地对某某进行了沟通，不知道您现在对此还有什么看法和建议。 活动1 了解退换货技巧3、做一做话术技巧六中哪个内容亲，补发的商品已经出库，请您随时查询物流，如有问题请及时联系我，感谢您的支持?如果我是您的话也会有同样的感受，我非常理解您的心情?您看这样好吗，在我负责的范围之内，我来建议几个做法给您看，尽量快点把您的事处理好，您看可以吗?亲，我这边已经在和相关人员沟通此事了，第一时间解决您的问题，给您造成的不便请谅解。?您好，我是某某客服，刚刚在售后服务总部了解到您所反映的问题，十分抱歉，有什么问题您可以向我反映，我及时给您解决。?事情我这样做还满意吗，请问还有什么需要我为您做的，对于这次的误会，我们深感抱歉，谢谢您的理解。? 根据下列退换货售后的话术，判断应该属于技巧六内容的哪一个内容。 目 录contents活动1 了解退换货技巧活动2 了解中差评处理技巧 活动2 了解中差评处理技巧1、消极被动处理技巧软件修改 目前市面上有一些防差评的软件，如火车软件等可以适当的拦截中差评，减少不必要的麻烦。朋友修改 在中差评的右上角有三个点，点开后会有[认为该评价没有帮助，找人多点几次可以将中差评压下去。 活动2 了解中差评处理技巧2、积极主动修改技巧积极主动中差评处理技巧第一步表达关注稳定情绪第二步分析问题引导修改第三步跟踪进度回访客户 活动2 了解中差评处理技巧3、典型案例三步技巧内容技巧话术第一步表达关注您好，我是某某淘宝客服，您之前在某某购买了某某，还记得吗，我真诚的想帮您解决问题，您看我可以帮您做点什么吗稳定情绪请您不要着急，您能描述下具体的情况吗，一定给您解决好。第二步分析问题是这样，其实最重要还是把您的事情处理好让您满意，只要我能做到的，我一定让您满意，您看这样可以吗？引导修改您看，我有个小小的要求，就是您的中差评会对本店的形象有小小的影响，如果您觉得我的服务态度还不错的话，能不能帮我修改下作为我的业绩，可以吗？第三步跟踪进度亲，看到您这边对商品的评价还没有调整，是有什么顾虑，我可以帮您解决吗？回访客户感谢您的评价，您的建议我们会虚心接受，以后做的更好，这次真的感谢您。希望您再我家购物开心。 活动2 了解中差评处理技巧4、画一画用思维导图的形式画出处理中差评的消极和积极处理技巧的组织结构图。 谢谢观看网店客服