重大社2023电商商务客户服务教学课件-了解网店平台的即时通信工具.pptxVIP

网店客服 了解网店平台的即时通信工具任务四 目 录contents活动1 认识网店平台的即时通信工具活动2 熟练使用千牛工作台活动3 设置常用接待语 活动1 认识网店平台的即时通信工具大家认识这两个APP图标吗？ 活动1 认识网店平台的即时通信工具1.了解千牛工作台 千牛工作台是阿里巴巴集团旗下官方出品的一款后台管理软件。它主要包含：店辅管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系、集卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单数量、插件中心等主要功能。 活动1 认识网店平台的即时通信工具2.下载千牛工作台第一种方式：淘宝网下载 活动1 认识网店平台的即时通信工具2.下载千牛工作台第二种方式：利用软件下载。例如利用360软件管家下载千牛工作台 活动1 认识网店平台的即时通信工具3.注册千牛工作台账号淘宝网和1688网的账号可以直接登录。 活动1 认识网店平台的即时通信工具3.注册千牛工作台账号第一步：仔细阅读注册协议，单击“同意协议”。 活动1 认识网店平台的即时通信工具3.注册千牛工作台账号第二步：设置用户名和密码。在设置用户名前需要提供一个实名制的手机号码，用于接收验证短信。 活动1 认识网店平台的即时通信工具3.注册千牛工作台账号第三步：设置支付方式。需要提供银行卡号、持卡人姓名、身份证号等信息，如图所示。如果不设置支付方式则可以直接单击“跳过，到下一步”。 活动1 认识网店平台的即时通信工具3.注册千牛工作台账号第四步：设置完支付方式后，单击“同意协议并确定”，则淘宝网账号注册成功。 活动1 认识网店平台的即时通信工具做一做：在淘宝网下载千牛工作台，用淘宝账号登录，熟悉其界面的构成。 目 录contents活动1 认识网店平台的即时通信工具活动2 熟练使用千牛工作台活动3 设置常用接待语 活动2 熟练使用千牛工作台1.旺旺咨询接待设置账号状态，默认为未挂起。如果设置为挂起状态，买家将不会分流到这个账号。 活动2 熟练使用千牛工作台2.订单快速处理方法一：进入“插件中心”，添加交易管理的插件。 活动2 熟练使用千牛工作台2.订单快速处理通过这个插件，可以实现核对地址、修改地址、备注、发货等功能，如下图所示。 活动2 熟练使用千牛工作台2.订单快速处理方法二：在千牛工作台的消息中心，可以订阅交易消息，如图所示。 活动2 熟练使用千牛工作台2.订单快速处理设置消息弹窗，当有订单则会弹出消息，以便快速处理订单，如图所示。 活动2 熟练使用千牛工作台3.售后跟进（1）订阅退款消息 可以及时查看退款的订单，提高退款的速度，避免在规定的时间未完成退款，导致系统自动退款。 活动2 熟练使用千牛工作台3.售后跟进（2）退款订单处理 可以在“交易插件”中找到退款订单，及时进行退款处理。例如“掌中宝交易”插件。如图所示。 活动2 熟练使用千牛工作台3.售后跟进（3）最近联系客户跟进 客服还可以根据实际情况，给买家添加五角星备注，添加五角星标注的买家会置顶显示，以便及时处理售后问题。已付款的买家ID号会显示绿色的小勾图标，已发货的买家ID号后会显示蓝色信封图标。 活动2 熟练使用千牛工作台3.售后跟进（4）创建客户维护任务 例如预计买家收到货后，为该买家创建任务，到了设定时间，千牛会提醒客服进行回访，引导客户好评，复购，从而提高店铺的好评率和销售额 活动2 熟练使用千牛工作台3.售后跟进（4）创建客户维护任务 添加任务之后，客服可以在任务中心查看。 活动2 熟练使用千牛工作台3.售后跟进（5）订单催付 在千牛的“接待中心”顶部显示了“今日接待”，“未下单”，“未付款”、“已付款”的人数，如图所示。作为客服，我们要及时关注“未付款”订单，立刻找到买家沟通遇到的问题，并协调解决，从而提高店铺的销售额。 活动2 熟练使用千牛工作台3.售后跟进（5）创建客户维护任务 例如预计买家收到货后，为该买家创建任务，到了设定时间，千牛会提醒客服进行回访，引导客户好评，复购，从而提高店铺的好评率和销售额 做一做：图标功能 目 录contents活动1 认识网店平台的即时通信工具活动2 熟练使用千牛工作台活动3 设置常用接待语 活动3 设置常用接待语在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。1.自动回复设置登录千牛工作台，打开“接待中心”，单击右下角按钮，选择“系统设置”，可以进行基础和接待设置 活动3 设置常用