重大社2023电商商务客户服务教学课件-了解网店客服岗位工作的重要性.pptxVIP

网店客服 了解网店客服岗位工作重要性任务二 创设情境 网店客服是一个电子商务公司的门户，客服工作的好坏直接关系到店铺的形象，影响到网店的成交率及客户的回头率。 情境分析 随着电商产业的发展，越来越多的人选择在网上购物，能让消费者有购买欲望的，除了产品，还有就是客服。商品在网上展示的毕竟有限，更多的是咨询客服进一步了解产品。只有客服具备专业的产品知识、较高的职业素养、较高的服务品质才会受到买家认可，从而使买家成为忠实客户。一个优秀的客服能实现90%以上的转化率，客服岗位在电子商务公司的作用举足轻重。 目 录contents活动1 找找失去订单的原因活动2 了解网店客服工作的重要意义 活动1 找找失去订单的原因在网络上客户与店铺建立联系，一般情况下是通过售前客服。售前客服的完美话术可以拉近客户与店铺之间的距离，相反，客服回复顾客的语言如果不合适，店铺则会失掉订单。【典型案例】：请同学们认真阅读以下两个案例，思考导致客服丽丽失去订单的原因？ 活动1 找找失去订单的原因情景1买家在吗客服美美您好，在的 亲，请问有什么需要的吗？买家我想买一款婴儿保湿霜，可以推荐一下吗？客服美美请问宝贝是什么肤质的呢？不同的保湿霜适用不同的肤质哦买家孩子平时皮肤有些过敏，总觉得有些痒痒的客服美美亲爱哒，宝宝是属于过敏肤质，我为您推荐一款能缓和过敏皮肤的保湿霜哦，请您稍等客服美美这款保湿箱针对过敏肤质 效果很不错哦买家这真的对过敏的皮肤有帮助吗？客服美美亲，我们每款产品都是经过国家严格的检验，质量有保证，有针对性的哦，请放心选购该产品。 买家好的，那我就选这款试试哦。 活动1 找找失去订单的原因情景2买家在吗客服丽丽在的呢 买家我想买一款婴儿保湿霜，可以推荐一下吗？客服丽丽这款保湿霜就很好，你看看买家我家宝宝属于过敏皮肤，这款保湿霜能用吗？客服丽丽请稍等，我看看说明买家请问查到了吗？客服丽丽马上 亲买家那算了 活动1 找找失去订单的原因【案例分析】能不能让买家下单，客服人员的回答起着关键作用。售前客服需要熟悉店铺每款商品的基本属性，当买家询问商品信息时，客服要能及时准确地回答，不能让买家久等。客服丽丽在与买家交流时，不问清买家的具体情况，盲目推荐产品，又因为不熟悉商品信息，让买家久等失去订单。而客服美美，首先问清买家的购买需求，然后再推荐适合的商品，当买家问到该商品的基本信息时，客服美美也能及时回答，最后买家成功下单。 目 录contents活动1 找找失去订单的原因活动2 了解网店客服工作的重要意义 活动2 了解网店客服工作的重要意义随着电商行业的发展，网络购物已成为人们的习惯，网购的人变多的同时，网店对自己的客服也变得非常重视，作为店铺和顾客之间唯一的桥梁，客服就起着至关重要的作用。那么，网店的客服到底有哪些重要性呢？ （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，顾客看到的商品只能是一张张图片或产品短视频，既看不到商家本人，也摸不到产品本身，无法了解各种实际情况，这个时候难免会产生疑问，这个时候，顾客就会想到咨询客服来了解自己关心的问题。 活动2 了解网店客服工作的重要意义客服通过文字和顾客进行交流，一个优秀的客服会利用鲜艳的文字颜色、各种可爱的表情包或亲切的问候语来拉近和顾客之间的距离，抓住顾客的心，让顾客感受到网店热情周到的服务，提高顾客的满意度，为店铺塑造良好的形象，如图1-2-1所示。 活动2 了解网店客服工作的重要意义图1-2-1 各家网店客服与顾客首次“见面”招呼用语 活动2 了解网店客服工作的重要意义（二）提高成交率现在很多顾客都会在商品下单之前针对自己不太清楚的内容询问网店客服，并希望得到客服的及时回复。为此，网店在考核客服业绩时会有一项指标——客服响应时间，即顾客发送消息给客服到客服回复消息给顾客的时间总和。如果客服响应时间过长，顾客就有可能会流失到其他网店，如图1-2-2。网店客服能够及时回复顾客的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 活动2 了解网店客服工作的重要意义图1-2-2 网店客服与顾客的对话 活动2 了解网店客服工作的重要意义（三）提高顾客回头率顾客回头率是指企业的顾客再购买的顾客数量占总顾客数量的比重，反映了企业对顾客的保持能力以及顾客对企业的忠实程度。据国外一项研究表明，顾客回头率提高5%，利润就增加25-85%。当顾客在网店客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，顾客不仅了解了网店的服务态度，也对网店的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的网店，从而提高了客户再次购买几率。 活动2 了解网店客服工作的重要意义【典型案例】 情景1客服玥玥您这人怎么