重大社2023电商商务客户服务教学课件-完成常规售后服务.pptxVIP

网店客服 完成常规售后服务任务二 目 录contents活动1 售后客户关怀活动2 处理退换货活动3 处理退款活动4 管理评价 活动1 售后客户关怀1.售后信息的类型：1.验收提醒类2.催评提醒类3.退款成功提醒类123 活动1 售后客户关怀（1）验收提醒： 活动1 售后客户关怀（2）催评提醒： 活动1 售后客户关怀（3）退款成功提醒：买家若发起退款，退款成功后，应发送信息提醒客户，提升服务。 活动1 售后客户关怀2.设置售后信息：（1）设置验收提醒信息发送条件：淘宝物流状态为“派送”且买家还未确认收货。参考模板：亲~您的快递已经在派送了，请您耐心等待，收货时，请确认商品完好无损后再签收，有任何问题请联系客服哟~亲爱的#买家名称#，您的宝贝目前乘坐物流已经到达您所在城市开始派送了，请检查宝贝包装是否完整，当场确认无误后签收哦~ 活动1 售后客户关怀2.设置售后信息：（2）设置催评信息发送条件：买家确认收货后2-3天一直未评价。参考模板：亲~您拍下的宝贝已收到，若对我们服务满意，请赐我们5分好评，不满意请及时联系我们哟~亲爱的#买家名称#，您的宝贝已签收，宝贝您还满意吗？如您满意可点亮5颗星为我们加油，期待您的下次光临！ 活动1 售后客户关怀2.设置售后信息：（3）设置退款成功信息发送条件：卖家同意退款完成后。参考模板：亲爱的#买家名称#！您的退款已经完成，我们将再次提高我们的服务质量，让您满意，期待您的下次光临。亲爱的#买家名称#！您的订单：#订单编号#申请了退款，退款处理已完成，请查收，如有问题，及时联系我们，谢谢！ 目 录contents活动2 处理退换货活动1 售后客户关怀 活动3 处理退款活动4 管理评价 活动2 处理退换货1.退换货的原因：物流原因在物流运输过程中出现商品污损、损坏或丢失等情况。商品原因卖家在发货时发错商品，如尺码、型号、规格、数量错误，或商品本身保质期问题、材质与描述不符、产品有污损等。买家原因买家不喜欢所购买的商品，或买家选购商品失误导致的错误，如购买服饰时尺码选择错误等。 活动2 处理退换货2.退换货环节的细节问题（1）注意商品状态客服需要检查商品是否影响第二次销售，如是否剪标、洗过、已经使用过。（2）运费问题在退换货的过程中有个很重要的问题——退换货过程中产生的运费应该由谁来承担。 活动2 处理退换货2.退换货环节的细节问题标准退货流程： 活动2 处理退换货2.退换货环节的细节问题标准换货流程： 活动2 处理退换货2.退换货环节的细节问题退换货中运费常用处理办法：退换货原因运费由谁来承担商品原因一般需要卖家来承担退换货过程中产生的所有运费物流原因由卖家先承担，再由卖家和物流公司协商索赔买家原因一般需要买家来承担退换货过程中的运费 活动2 处理退换货3.处理退换货技巧 活动2 处理退换货【典型案例】顾客购买了一架水晶飞机模型。由于是易碎品，在发货时进行了仔细检查，确保没有损坏后才发货。买家是上午收的货，但到下午时却说货物是破碎的，客服美美与买家沟通，以便解决问题。 活动2 处理退换货买家我在你们店里买了一架水晶飞机模型，它是坏的。客服亲，很抱歉让您不愉快了。但是，亲，我们这款产品在发出时是完好无损的，之所以会出现您说的货物被损坏，只有一种可能，一定是货物在运送过程中被损坏。如果是这个原因，咱们会与快递公司协商，会免费为您再配送一个同样的产品。但是，这需要您给予证明。买家怎么证明？客服您在收货的时候，有没有先验货再签收呢？买家没有。我直接签收了，回家打开才看到是坏的。客服这样吧，你拍一张照片发给我。我们再给您配送一个。下次一定记得在收货的时候先验货哦。 目 录contents活动3 处理退款 活动1 售后客户关怀 活动2 处理退换货活动4 管理评价 活动3 处理退款1. 退款原因及处理方式（1）未收到货（2）收到货且无须退货（3）已收到货且退货 活动3 处理退款（1）未收到货（天猫）退款处理退 款 理 由天猫官方解释交易情况判断处 理 方 法协商一致退款与卖家已经通过交流沟通达成一致进行退款买家拍下后反悔，不购买了，未发货给予退款买家拍下后反悔，不购买了，已发货通知快递退回，扣除运费后给买家退款未按约定时间发货卖家未及时发货，单方面违约卖家发货超过48小时由客服给客户打电话道歉，送给客户一个价值10元的赠品，请客户将退款理由修改成“协商一致退款”卖家发货没有超过48小时由客服给客户打电话说明，请客户将退款理由修改成“协商一致退款”虚假发货由于卖家虚假发货，当卖家同意退款后，您还可以额外获得商品价格的30%（不大于500元）赔付金卖家真实发货提供快递单