重大社2023电商商务客户服务教学课件-跟单服务.pptxVIP

网店客服 跟 单 服 务任务二 目 录contents活动1 催付订单活动2 确认订单活动3 发货查件 活动1 催付订单催付订单四步曲：1.分析原因2.编写催付信息3.选择发送时间4.选择发送途径 活动1 催付订单买家未付款原因：客观原因新手买家，操作不熟悉买家忘记支付密码顾客支付余额不足主观原因议价不成功有所担心货比三家其他原因产品拍错了地址错了忘记付款等 活动1 催付订单催单技巧：技巧一 制造紧迫感技巧二 享受特权 活动1 催付订单1.发货时间2.库存告急3.活动截止时间1.首次购物优惠或者送赠品2.第几位顾客享受优惠3.老客户专享赠品技巧1：制造紧迫感技巧2：享受特权 活动1 催付订单选择合适的时间发送催付信息：一般来说，催付时间越早越好，但也不是客户下单后就催付，要根据具体情况而定。 活动1 催付订单催单途径：催付工具优点缺点适用对象千牛工作平台免费，成本低，字数不受限制，买家随时可付款买家不在线时，所发送的信息不能保证买家能及时收到买家在线短信催付卖家能及时收到字数有限制，需要在少量文字中包含买家名字、店铺名称、产品名称、时间这4个信息。买家不在线，留有手机号码电话催付电话沟通直接有效，信息传达准确，客户感觉受到重视，时间成本高买家不一定愿意接听电话买家只留了座机号码，或不使用千牛的大单客户 活动1 催付订单【做一做】 请2名同学为一组，一人扮演顾客，一人扮演客服，模拟顾客下单后，觉得价格有点儿偏贵，客服进行电话催付。 目 录contents活动1 催付订单活动2 确认订单活动3 发货查件 活动2 确认订单核对订单礼貌告别 活动2 确认订单核对订单：单击“订单”→“地址”，单击“发送地址”选项，并加上一句“亲，请核对一下收货地址”。若地址信息有误，在订单详情，点击“修改收货地址”，填入顾客正确的收货信息，再次与顾客确认订单。 活动2 确认订单礼貌告别：核对完订单之后，紧接着需要礼貌告别。中国人讲究礼仪，离开时需要和对方说一声，这是礼貌告别的一种方式。网店客服不同于实体接待，是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达我们的热情。 目 录contents活动1 催付订单活动2 确认订单活动3 发货查件 活动3 发货查件1发货2查件 第一步：确认收货信息及交易详情。客服如果事先核对过订单信息，此处再看一下即可。第二步：确认发货/退货信息。该步骤的发货/退货信息一般都是事先填写好的公司地址，客服在操作中一般不需要修改。第三步：选择物流服务。可在线下单，也可自己联系物流公司，如果是无形商品，就选择无需物流。如果选择“自己联系物流”，则将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处，然后单击“确认”按钮即可。活动3 发货查件发货提示三步： 活动3 发货查件查件：首先要安抚顾客，然后需要进官方网站进行查询，或电话给快递公司询问具体情况，然后告知客户。 活动3 发货查件由于卖家自己的疏忽而忘记发货的情形，处理方法如下：客服先生，对不起，都是我们的错！发货不及时，耽误了您的时间！（哀求的语气）买家的确是你们的错！发货不及时，说明你们态度不好！ 客服您说的是！是我们客服的失误，不是我们不想给您发货，只是当时我们店内已经没有库存，当我们两天后拿到货时，快递那边扫描单号信息不及时，这才导致发货这么晚。希望您能理解！（诚恳的语气）买家这倒是有情可原，我也不是不通情达理的人，投诉的问题好解决。 谢谢观看网店客服