房地产 -物业秩序服务可视化标准 .pptx

XXX物业秩序服务可视化标准;1形象篇;3规范篇;1形象篇 01仪容仪表;男员工仪容仪表规范 f 1、发式 \ 不留长发，发色自然不染发；前发 不遮眼，时刻保持发式整齐，发长 不触及衣领。 \ / X-------------------、 2、 面部 I I 面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无 \鼻毛外露。 / 、一__________________/ 、 3、 工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前， |着工装，无污染，无皱折。 ： \ ? .........................................;I 4、领带 领带宽度应8-9厘米，长度应在皮 带扣位置。 5、手部 1 指甲不超过指尖一毫米，修 剪整齐。 2不佩戴手镯、手链、夸张戒指 （简易戒指除外）；手表样式 简单不夸张。;女员工仪容仪表规范;着装规范 ( ＞帽子 ＞肩章 (--------、 ＞工号牌 户二二二二二二二= ＞领带 (--------、 ＞手套 (--------、 ＞袜子、皮鞋 (--------、 ＞腰带;02站姿;A立正姿势：两脚跟靠拢并齐，两脚尖 向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收, 自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩 要平，稍向后张，两臂自然下垂。 A手指并拢自然微屈，拇指贴于食指的 第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要 直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 一般应用于接待性站立服务。;A上体保持立正姿势，身体重心落于两脚 之间，双手后背。 A左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸 直与肩齐。 A左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈, 拇指贴于食指第二关节，手心向后、手臂 高度位于皮带上方。;03坐姿;A坐姿标准为：双眼平视前方、上身挺 直、双脚分开与肩同宽,脚尖呈60度左 右打开，手自然放在办公桌或双膝上， 双膝自然并拢，目光平视，表情应具 有亲和力。 ＞见到巡检或业主要起立表示尊重。;04走姿;行走时稳健、礼让、抬头 挺胸、目视前方、面带微 ( 笑，在行进中与业主或熟 悉的人员相遇时应主动点 头示意问好。;2礼仪篇;01敬礼;上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2cm处，掌心向下微向外张（约20度），手腕不得弯曲???右大臂略平，与两肩略 成一条线，同时注视受礼者；“礼毕”时右手放下成立正姿势。;02指引;1)手掌摊开，四 指并拢，大拇指 微曲，贴于食指 ,掌心倾斜与地 面呈120度，示意 引导方向。2) 指引时以肘关节 为中心转动到目 标方位，眼神和 方向一致并落于 指尖。;03引领;动作标准： （1） 于被引领者右前方（通常情况，可视具体情况调整）1-L5米距离，面带微笑, 右手以引导手势示意行进方向。 （2） 3-5步需回头关注客户的行进速度，左手以管家式置于小腹。保持与被引领者 同速前进。 （3） 遇积水、台阶、转弯等情况，应及时礼貌提醒。;3规范篇;01仪容仪表;?禁止抓住天线提起对讲机，禁止 用对讲机指人、指路。 A使用对讲机时不能让天线过于 接近身体（特别是脸和眼）。通 话时应离嘴5--10公分左右且正握 机身保持竖直状态。 A爱惜使用，保持清洁，避免雨淋 或高处摔落。;02耳麦的佩戴;对讲机应挂在腰带右后侧， 夜间岗位使用时，耳机线路 不能外露。;03项目巡逻;1、人员巡视标准 ★服务标准： 1、 能独立处理的问题：立即行动（如开单 元门、叫出租车、提行李等） 2、 不能独立处理的问题：准确记录一明确 告知对方自己下一步的行动一及时通报相 关部门或人员（实行首问责任制）。 ★服务禁忌： 1、 承诺很快，行动很慢。 2、 直接拒绝客户。 3、 记录不完整导致问题无法处理或处理后 无法回复。 4、 问题不上报也不交接。;2、巡视规范要求;停车手势;路边停车手势;倒车;正面起手式;引导车辆左转弯;军姿;引导车辆右转弯;军姿;引导车辆左直行;左手从身体左侧抬起与身体呈90 度（双肩与左手指尖成一直线）， 掌心向正前方，头部左转，目光 看向左手指尖所指方向。;引导车辆右直行;右手从身体右侧抬起90度，双 肩与左手指尖呈一直线，掌心 向正前方，头部右转，目光看 向右手指尖所指方向;车辆降速;开门护顶 ★等候服务，待客户有幵门意向后方可拉车门;★可根据车型（