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质量年终工作总结汇总7篇 质量年终工作总结 篇1 一、制定工作看法，明确全年视检工作目标 1、做好全区视检工作。为加强全区的邮政服务质量监督检查 工作，年初下发了 《20xx年全区邮政服务质量监督检查工作看法》。 看法明确了全年视检工作的目标任务，并针对目标任务提出了详细的 措施要求。同时还依据文件要求，组织各专业视检人员针对本专业服 务与生产作业流程的隐患进行排查，制定整改措施，确保全面完成年 度各项质量目标。由于全局各部门的共同努力，近一年来全区未发生 重大通信案件和资金案件，全面完成省局下达的各项质量指标。 2、加强业务检查，确保通信和服务质量的稳定提升。依据省 公司对两岗履职的管理要求，印发了《某地邮政局通信质量、服务质 量管理岗位、监控岗位管理考核方法》，明确了各专业管理监控岗、 专业监控岗的检查职责，要求各专业负责人日常要加强两岗履职状况 检查，加大专业检查和两岗履职的检查考核力度，提升视察工作的有 效性和工作效率，从而形成综合视察、专业检查、生产班组和分支机 构日常检查三位一体的业务视检体系。 二、狠抓服务工作，促进服务水平上台阶 1、准时做好服务工作指导，关心营业窗口处理好投诉。在 “春 节分销”活动中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已变 质，经与投递局交涉无结果。为维护邮政信誉，我部帮助营业局主动 处理，稳定客户的心情，仔细受理每一位用户的反映，耐烦做好解释 第 1 页 工作，并先行垫赔包子补偿费2905元。由于处理准时、得当，使得 本次营销活动中未发生一起用户因包子寄递而引起的用户向新闻媒 体投诉状况发生。 ２、主动参与社会活动，扩大邮政知名度。主动组织开展每年 的 3.15活动，会同相关部门参与市消协组织的现场受理询问投 诉的广场活动，今年我局在现场设臵了业务宣扬、询问台，现场缮发 业务宣扬材料500份，重点向用户宣扬电子商务、函件、集邮、报刊 和绿卡业务。现场受理5个用户的业务询问和反映，对用户的反映， 相关部门准时组织走访解答；某地邮政被媒体评为 “消费者放心满足 服务单位”，同时还被江苏省消费者协会授予20xx-2022年度 “诚信 单位”。 3、聘请社会人士检查窗口服务，提升员工服务意识。为进一 步提升邮政服务质量和营业窗口形象，我们聘请了具备肯定邮政业务 学问的2名省级服务监督员和1２名 “神奇客人”，他们按月对窗口 服务现状进行检查。１-１０月份神奇客人共检查２３１人 〔次〕，检 查窗口２１７次，全部检查状况能准时向我部反馈，我部对检查反映 的问题准时组织被查单位进行整改，从而提高了窗口整体服务水平。 4、组织开展 “创新服务理念、创建示范窗口”活动，主动做 好局容局貌、生产现场的整治工作，涌现了一批营业和投递先进单位。 例如营业局对城区的18个支局每周巡查，每日坚持晨会，对执行不 第 2 页 到位的支局长和营业员，下班后到营业局学习两个小时。目前城区局 容局貌干净美观，全体员工统一着装，佩戴工号牌，文明服务符合要 求，规范化服务初见成效。这样使得某地邮政服务向深层次、全方位 的服务方式转变，向优质服务、品牌服务推动，走出一条以服务树品 牌、以品牌创效益的经营进展的道路。 5、仔细组织顾客满足度测评工作，准时把握顾客需求，不断 改良邮政服务工作。我局按 “邮政局所环境及服务设施、营业人员执 行服务礼仪状况、执行邮政资费标准状况、邮件查询处理状况、投递 员服务形象、投递员服务看法、邮政服务总体与去年比较”等十二个 调查内容，全年共发放用户看法函１万份，回函率１９%，测评顾客 满足度平均得分为95.１２分，超过省公司制订的标准。 三、主动处理客户投诉，保证人民群众满足 邮政作为重要的社会公用部门，必需要把客户满足放到第一位。 为此，一年来我部仔细对待每一件客户投诉，真正做到事事有着落， 件件有回音。经统计，今年来共处理全区客户各类投诉４３件，发通 报１２期，上门处理６起。能妥当处理市局发生的各起投诉，未造成 较大的影响。同时，我们根据 “三不放过”的原则，对缘由进行分析， 对责任进行考核，对今后工作提出改良看法。我们总的目的只有一个： 通过细致的工作，逐步把某地邮政的服务搞的更好。