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服务投诉电子管理系统的设计与实现 近年来，福建省建瓯市邮局致力于营造和谐发展的氛围，有效推进了企业三文明建设。先后获得“省级文明单位”和“全国优秀员工家庭”称号。 职工岗位意向调查情况 为了让企业内部的每位职工真正做到人尽其才、才尽其用, 该局决定实行每年一次的全体职工岗位意向调查, 将职工岗位意向作为调配工作的参考依据, 通过企业与职工的双向沟通, 达到优化组合的目的。 今年3月下旬, 该局开展了首次职工岗位意向调查, 发出调查问卷235份, 收回问卷225份。调查表明, 对个人现任岗位感到满意的职工有201人, 占调查人数的89.3%;希望能调整岗位的职工有24人, 占调查人数的10.7%。之后, 该局根据职工的岗位意向要求, 结合本局实际情况, 对部分职工的工作岗位进行了调整, 大大增强了该局人事安排的合理性、有效性。例如, 该局职工袁雪琴原来在东峰支局, 可她家又在南雅, 局里根据她本人意向, 并结合她南雅社会关系资源丰富的具体情况, 让其到南雅任支局长。调整岗位后, 她干劲更足了, 她带领职工实现邮储余额净增1778万元, 保险完成70万元, 报刊一次性收订流转额14万元的好成绩。 突出奖励和人性化要求,提高社会服务满意度 前些年, 由于每年按一定比例名额评先进, 一些部门形成了“名誉轮流拿, 奖金都请客”的坏习气。为了改变这种不良风气, 该局从2005年起专门设立了具有个性化的奖励。奖励分成集体和个人两部分, 个人奖设“最具亲和力营业员”、“服务之星”、“创收能手”、“最少差错”等奖项;集体奖设“突出贡献奖”、“最佳团队奖”和“后勤保障奖”。 因上述评比都有数据和事例作为依据, 因此, 这种奖励办法一经出台, 使每位获奖者都心安理得, 未获奖的职工也心服口服。例如, 该局营业员雷明珍, 对待用户态度和气、服务周到。但她在业务发展上的业绩不是特别突出, 以往是拿不到奖的。自从个性化奖励出台后, 她在“最具亲和力”单项奖上摘取了桂冠。获奖后, 她对自己的要求更加严格了, 业绩也比以前有所提高。设备维护员裴琪瑞, 为局里设计了“服务投诉电子管理系统”, 该系统在实施后, 大大方便了服务管理工作, 尤其是该系统增加了及时提醒督办人员回访用户的功能, 使该局的社会服务满意度得到显著的提高。该系统已被南平市局确定为全区邮政系统推广项目, 他本人也因此获得了局里的“技术能手奖”。 召开业务东南角,及时做好员工的个人谈题 在完善管理机制方面, 该局规定每季度召开一次“后进支局现场业务促进会”。今年3月16日, 该局抽调了市场部、储汇部主任以及吉阳、南雅等先进支局负责人, 深入东峰支局召开现场业务促进会, 为业务发展缓慢、市场占有率低的东峰支局进行“会诊”。会议以座谈的方式, 针对东峰支局业务发展不理想的现状与支局职工进行面对面的交流, 共同分析、探讨, 查找该支局在经营、管理和服务上存在的不足。同时, 各先进支局的“专家”也为东峰支局把脉支招, 分别介绍了各自在发展业务、经营管理上好的经验。业务促进会的形式让该支局员工的思路大开, 经营业绩明显提高。截至今年九月, 该支局的邮储余额达到2100万元, 对账短信较第二季度提前10天完成任务。