酒店客房服务质量标准7917.pdfVIP

星级酒店客房服务质量标准 客房通常是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉.因此， 客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客 人对酒店的总体评价和影响.另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的 设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部 是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服 务质量水平的重要依据。 优质高效地对客服务，让客人住在酒店感受到客房的温馨，以营造温馨、舒适的家庭 氛围，其主要内容体现在以下几个方面： 一、准备工作：是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质 服务，满足客人休息、住宿的需要.准备工作的内容主要包括： （1）掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、 外貌特点、抵离店时间等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫 生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。 （3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、