养老机构运营之质量管理概述.pptx

;ISO和ISO9000 ISO 国际标准化组织，1947年成立，宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在科学、技术和经济领域开展合作。”ISO通过它的2856个技术小组开展技术活动。 ISO9000 ISO/TC176编订的一组帮助企业实施质量管理、质量保证的标准。ISO9000国际质量体系认证最初应用于制造业，后逐渐普及。中国国家质量技术监督局已将2000版ISO9000标准等同采用为中国的国家标准，于2000年12月28日发布，2001年6月1日正式实施。;八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系;（一）“以顾客为关注焦点”的原则 组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客的要求是不断变化的，以老年人为例，随着受教育程度的提升和个人收入的增加，老年人的生活水平、需求与期望也会随之发生变化。应当按照马斯洛（A.B.Maslow）提出的人类“需求层次论”，不断的识别、理解老人及其亲属的需求，并创造条件尽可能满足老人当前的需求，争取提供超越老人期望的服务，提高老人的满意度和忠诚度。 ;（二）“领导作用”的原则 “领导作用”应体现在制定大政方针、规章制度、管理规范和构建管理体系（理）； “领导作用”应体现在身先士卒，率先垂范，用真诚的态度、精湛的服务去感动老人、影响员工（情）； （三）“全员参与”的原则 “全员参与”的核心是调动员工的积极性，而调动员工积极性就要尊重员工，关心员工疾苦，切实解决员工实际困难和问题。当员工的积极性得到充分发挥，组织才能获得最大收益。 ; 组织工作是由大大小小许多过程或环节所构成，任何一个过程或环节管理、服务不到位，或衔接不好都有可能造成服务上的差错或留下安全的隐患，甚至造成入住老人和养老机构的损失。 （五）“管理的系统方法”的原则 一组完备的相互关联的过程要素的有机组合构成了一个系统。对构成系统的过程要素予以识别、理解并管理，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率。 ;满足要求;（六）“持续改进”的原则—PDCA 持续改进总体业绩是组织追求的永恒目标。 事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。管理者应建立一种适应机制，及时识别、积极应对，达到持续改进。 （七）“基于事实的决策方法”的原则 科学地决策是建立在基于现实工作数据采集和信息分析基础上。作为管理者，掌握的信息越翔实、越具体，其作出的分析越透彻，决策也越具有科学性和可操作性。 ;（八）“与供方互利的关系”的原则 任何一个组织都有自己的供方与合作伙伴，供方与合作伙伴提供高质量的产品将使组织为顾客提供高质量的产品提供了保证，最终确保顾客满意。 外包服务的方式节约了人力资本、设备购置等投入，转移了服务风险，提高了专业化服务水平。但需要注意，强化对供方的服务质量监督。 ;质量方针 是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，是组织的追求，通常是宏观、定性的，它为制定质量目标提供了基本框架。 质量方针渗透着最高管理者对产品质量的理解与承诺。例如：“严格管理，打造国内一流服务品牌”、“以人为本，创建国家级社会福利院”、“质量第一、安全第一、老人满意第一”、“一流的服务，让老人满意，让子女放心”等是国内一些养老机构对质量管理方针的总结。 ;质量目标 在一定的时间或限定的范围内，组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求、标准或结果，也可以理解为在一定时间范围内组织在质量方面的具体工作目标。 质量目标通常依据组织的质量方针而制定，它应当是可操作、可监测和可评估的。 设定时间是为了质量管理落到实处。 ;以某养老机构年度质量目标为例： 提供服务完成率：（100）%； 入住老人满意率（包括对员工服务态度、护理服务质量、医疗服务质量、后勤服务质量、食堂伙食质量和院内环境与卫生等方面的满意率）：不低于（90）%； 床位利用率：不低于（80）％； 基础护理合格率：不低于（90）%； 照料人员技术操作合格率：不低于（90）%；;以养老机构年度质量目标为例： 食物中毒发生：不多于（0）起； 意外事故发生：不多于（0）起； Ⅱ度褥疮发生：不多于（0）起； 医疗事故发生：不多于（0）起； 院内感染发生率：不大于（15）%； 常规物品消毒合格率：（100）%； ;各种记录合格率：不低于（90）%； 处方合格率：不低于（90）%； 病历书写合格律：不低于（90）%； 老人每年体检率：（100）%； 员工每年体检率：（100）%； 各种设备完好率：不低于（90）%。;;质量：指产品（或工作）