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商务接待礼仪指南 商务接待礼仪指南 一、学习礼仪的意义 接待技巧要熟练而且要诚意地对待客户。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于: 1、提高自己的个人素质; 2、更好地对服务对象表示尊重; 3、塑造并维护公司的整体形象。 二、商务仪容仪表礼仪 1、仪容检查 发型(头发保持整洁、尽量露出额头、不可披头散发); 自然的淡妆，包括腮红、眼影、睫毛、眼线、眉毛、口红及接近肤色的粉底; 干净及修剪整齐的指甲; 使用无色透明的指甲油; 口腔卫生(尤其是用餐之后注意检查牙齿)。 2、站姿礼仪 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女性基本站姿:表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。双手相握或叠放于腹前。双脚成丁字步站立 。 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 3、坐姿礼仪 就坐时的姿态要端正。要领是: 人坐要轻缓，上身要直 人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直 得体的，高尚的举止是通行无阻的护照。 ——约翰逊 1 胸部向前挺，双肩放松平放 躯干与颈、髋、腿、脚正对前方 手自然放在双膝上，双膝并拢 目光平视，面带笑容 坐时不要把椅子坐满(接待人员应坐椅子2/3)，但不可坐在边沿上。 4、走姿礼仪 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，走路时不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打 响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意: 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上级、宾客同行至门前，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、 宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后;3人同时行进，中间为上宾。在人 行道上让女士走在 ——约翰逊 2 6、手势礼仪 在迎接宾客的时候，通常 应该说“您好，欢迎您，里边 请”等话语。在引导宾客的时 候有一系列细微的肢体语言 礼仪。 在引导过程中，女性的标 准礼仪是手臂 ——约翰逊 3 分热情。 3、坐车礼仪 陪同客人同乘一辆轿车时的上下车礼仪: ? 应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。 ? 客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。 ? 然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。 4、引导礼仪 引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向。 在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前，配 合步调，让客人走在 ——约翰逊 4 应请客人改坐正确座位。 引座礼仪: 在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行 在门前引导时，如果是 ——约翰逊 5 将男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作:手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 6、交谈礼仪 交谈时要牢记”停、看、听”的谈话规则 ? 停,,意味着没有想好不要开口; ? 看,,意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情; ? 听,,意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。要主动寒暄，面带微笑。 音量适中，语调平和。多用敬语如:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再 见”等。 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话 题，如:天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题。 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式。 距离产生美 ? 私人距离(亲切距离)小于半米及无穷接近 ? 常规距离半米——1.5米 ? 礼仪距离1.5米——3米(维护对方自尊:汗味、口水溅) ? 有距离的距离公共距离3米以外(公共场合) 应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法;注意倾听，不要 抢话。 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”。 ? 眼到:要