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食品投诉处理制度 为了更好地加强对食品安全工作的管理力度，保护广大消费者合法权益，依据《食品安全法》和《食品经营许可管理办法》等相关规定，特制定本制度： 1.值班人员是投诉第一受理人，接到消费者投诉后，在自己权限范围内及时处理，超权限的迅速上报分管领导； 2.接到消费者投诉后，态度要诚恳友善、耐心、保持冷静，不争吵、辩论；多方位多角度考虑问题，尽量缩短与消费者之间在感情上的距离； 3.了解消费者投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人； 4.若属消费者误解引起的投诉，婉转解释，消除误解； 5.接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，应及时撤换并做出相应处理，并对同类食品进行检查； 6.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见； 7.搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档； 8.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向向的问题，及时提出改进措施，提高服务质量； 对食品安全投诉未及时处理，造成严重后果的，追究有关责任人的责任。