TLPM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书.docVIP

文件名称：客户投诉处理作业指导书 版 次：D 文件编号：TLPM-WI723-KF01-02 修改状态：0 编制 姜黎黎 审核 杨朋辉 批准 黄秀华 1.0目的 规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。 2.0范围 适用于公司各部门投诉的处理。 3.0职责 部门/岗位 工作内容 频次/时间 品质管理部 监督、指导、协调各部门投诉处理； 分析公司月投诉情况，提出纠正预防措施； 组织客服人员交流会； 负责跟进各部门客户投诉受理情况。 持续 每月一次 每月一次 管理处 1、每月初统计、汇总上月投诉信息，发至品质管理部。 2、管理处：负责受理本物业范围内的所有业户投诉并填写《客户投诉处理记录表》。 3、事务助理：直接处理所负责区域内的二级、三级所有投诉，不能处投诉上报管理处主任处理。 4、管理处主任：负责组织本物业范围内业户投诉处理工 作，处理并上报一级投诉。 5、其他专业负责人员：根据客服人员指令协助处理投诉。 6、全体员工：受理投诉并负责将收集到的客户投诉信息立即反馈到相关客服人员。 每月一次 持续 持续 持续 持续 持续 4.0投诉分级 一级 投诉 同一物业范围内五户以上的业户针对同一事件或同样的问题、同时提出的集体投诉； 由于公司责任给业户造成经济损失或人身伤害的投诉； 对开发商房屋质量、物业配套设施等的投诉； 可能被媒体、网络曝光或对公司品牌、声誉重大负面影响的投