锻造饭店服务明星四步曲.pptxVIP

锻造饭店服务明星四步曲;顾客的心声;看看你是否也有这些问题 ;如何改变现状，锻造服务明星 ;第一步曲：服务明星的心态篇  ——积极心态，快乐工作;心态就是一个人对待事物的态度。积极的心态是指凡事主动、把问题向好的、正面方向去想去做。 如果给你这组数字：1+1=2，2+2=4，4+4=7，7+7=14。你看这组数字有什么特点？ 一般人都善于发现身边存在的错误的东西，而忽略了美好的东西； 都善于发现对自己不利的一面，而不会想到另外有利的一面。 你觉得自己工作态度如何？ ;1、你喜欢现在做的工作吗？ 喜欢（ ） 一般（ ） 不喜欢（ ） 2、你认为自己每天工作的心情如何？ 很好（ ） 一般（ ） 不好（ ） 3、若你认为在工作上有困难主要来源于： 自己努力的程度（ ） 领导的支持（ ） 外界干扰（ ） 4、你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度： 很好（ ） 一般（ ） 很差（ ） 5、你对自己每天做的工作的满意度： 很满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 6、当工作遇到困难或阻力你的态度 积极应对（ ) 逃避( ) 无所谓( ) 7、当你的工作不被人认同或理解，你的态度； 冷静反思（ ） 压抑自己( ) 直接表示不满（ ）; 如果答案是后两者的，说明你受累于工作，而且在工作中找不到乐趣。工作被动，心态消极，感情淡漠。容易把失败的原因怪罪于外界，不会发现自己的问题，总会找别人的问题。;自 检;人生三端;看看我们为谁而工作;让我们一起去思索？;无助？;无助？;无助？;无助？;无助？;无助？;辛苦一辈子、该歇歇了！;母亲一生的8个谎言 ; 父亲病逝以后，母亲靠着自己在缝纫社里那点微薄收入，含辛茹苦的供孩子念书，日子过的苦不堪言。胡同口电线杆下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬过来帮手，搬煤挑水送钱粮。人非草木，孰能无情。左邻右舍都劝母亲再嫁，看着屋里孩子用功的背影，母亲说：“我不爱！” 孩子大学毕业参加工作后，下了岗的母亲就在附近农贸市场摆了个小摊维持生活。身在外地的孩子常常寄钱回来，母亲坚决不要。母亲说：“我有钱！” 孩子工作两年后考取了美国一所名牌大学的博士生，毕业后留在美国一家科研机构工作，待遇相当丰厚。孩子想把母亲接来享享清福，却被母亲回绝了。母亲说：“我不习惯！” 母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大西洋彼岸的孩子乘飞机赶回来时，术后的母亲已经奄奄一息了。望着被病魔折磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如雨下。母亲却说：“孩子，别哭，我不疼。” ;只要能让我学习;如果我们不够努力， 如果我们不在下一代面前树立起努力的榜样...... ;我 终 于 想 明 白 了， 为 了 我 们 自 己 的 明 天， 为 了 我 们 自 己 明 天 的 明 天...... ;总之，惟有靠你自己!;谁决定了你的未来;自我 认识; ;这些角色你知道吗;顾客是什么角色;某餐厅服务人员的十项信条;6、顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。 7、顾客不是一些统计数字，是活生生的，有肉有血，有感情，有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂的工作对待机械一样对待客人，那么餐厅经营必然失败。 ?8、每一个餐厅员工都要时时提醒自己，顾客并不是服务员进行争辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅服务员所能提供的最礼貌，最关切的对待。 ?9、顾客光临餐厅，他们花钱是买的餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的“产品”也是服务，而不是其他。 ?10、光临餐厅的顾客，有权利期望和要求他们服务的人员有整齐、清洁的仪容仪表。;换位思考 成功的人，都是先当服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人，和多少人认识你！;你服务的企业是什么角色 ;你为什么来这儿工作;希望你不是这十类员工;你的工资是多少？ ;责任？ ！;;當我們拿花送給別人時， 首先聞到花香的是我們自己； 當我們抓起泥巴想拋向別人時， 首先弄髒的也是我們自己的手。 一句溫暖的話， 就像往別人的身上洒香水， 自己也會沾到兩、三滴。 因此，要時時心存好意， 腳走好路、身行好事，惜緣種福。;案例： 小王是一家餐厅刚被提升的领班，她很想把员工带好，可是找不到方法，效果不理想。当主管找她谈话时，她总是说：“员工不配合，员工素质差。”等等原因。主管希望她不要强调客观理由，她却认为自己已经尽力了。;工作就意味着责任岗位就意味着任务; 一个女人埋怨说：“怎么搞得，这样衣服以前挺合适的，怎么现在穿上像裹粽子一样？”