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饭店服务质量管理第9章 第九章 饭店服务质量管理 本章导航饭店服务质量管理概述饭店顾客满意度调查与分析饭店顾客的忠诚度饭店服务质量调查分析的方法与手段 一、饭店服务质量的含义 1960年，美国市场营销协会(AMA)对服务的定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。1990，格鲁洛斯（Gronroos）指出：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资产、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务的无形性互动关系使顾客获得了经历和感受，并没有得到实体结果，但顾客在接受服务中，一般更注重心理和精神感受。服务的无形性互动过程，需要一定的支持设施与物质投入，但这种服务的结果却不可以储存，发生互动作用的目的就是为了实现企业既定的价值目标。争论顾客企业 What is SERVICE?S=Smile for everyone; E=Excellent in everything you do;R=Reaching out to every customer with hospitality; V=Viewing every customer as special; I= Inviting your customer to return; C=Creating a warm atmosphere; E=Eye contact that sho